紧急事件处理规定.docVIP

紧急事件处理规定 1.目的 规范物业部对紧急事件的程序，提高对紧急事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序，确保业主的人身及其生命财产安全。 2.适用范围 适用于物业部辖区内发生的盗窃、火灾、暴雨、台风、煤气泄露、电梯困人等各类紧急事件。 3.职责 3.1物业部经理负责紧急事件现场指挥及督导。 3.2客服组主任负责组织员工进行紧急事件的处理。 3.3工程组主任负责组织对水、电供应及抢修工作。 3.4其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。 4.工作程序 4.1处理各类紧急事件的基本原则。 4.1.1快速反应原则： 4.1.1.1当值助理接警后，立即通知相关部门主任及经理在5分钟之内到达紧急事件现场，进行紧急控制、指挥处理。 4.1.1.2物业部各主任、经理在当值时接到紧急事件应现场进行紧急控制、指挥处理。 4.1.2统一指挥原则： 4.1.2.1处理紧急事件由各部门主任、经理负责统一指挥。 4.1.2.2在特殊情况下，由保安大队主任负责统一指挥。 4.1.2.3客服组前台负责做好向业主解释的工作。 4.1.3服从命令的原则： 4.1.3.1当值物业助理需无条件服从客服组主任的命令，并负责对紧急事件的处理过程做详细记录。 4.1.4团结协作原则： 4.1.4.1客服组作为紧急事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。在客服组做出紧急事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合客服组处理好紧急事件。 4.2盗窃事件的处理程序 4.2.1巡查发现或接报小区内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告小区保安大队，简要说明现场情况，并监视现场等待保安大队的指令。 4.2.2保安大队接到报告后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安组处理。 4.2.3部门调查处理。 4.2.4事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做好详细的调查取证。 4.2.5如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。 4.3电梯困人的处理程序 4.3.1客服中心接到电梯困人的电话或巡查发现困梯，立即报告当值主任和相关部门负责人，组织各部门员工到现场协助控制电梯和解救被困人员。确定同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程组或电梯公司。关闭机房电源开关；用专用外门锁开启外门；用人力开启轿厢门；协助乘客离开轿厢；重新将外门关好。 4.3.2监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。 4.3.3利用电话或其它方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌，同时如轿厢门处于关关闭状态，则应先行将其完全关闭； 4.3.4如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严惩不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。 4.3.5部门主任填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。 4.4水浸处理程序 4.4.1当值物业助理接到或巡楼时如发现小区范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼屋各电梯口，以免电梯受损。 4.4.2当值主任接报后应立即赶到现场查看情况，同时通知工程组及保安大队组织抢险工作。 4.4.3查明浸水原因，并采取有效的阻截措施，如水浸是来自小区外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂将反溢的地下水道通往楼宇的入口封闭，并用排水泵将小区的积水抽排出楼宇外；如水浸来自小区机管设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。 4.4.4组织当值人员根据水浸情况，协同工程组采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水泵、开启排水泵、用吸水机吸水等，尽可能减少水浸所致的损失。 4.4.5水浸排除后，检查财物，鉴定损失情况。立即通知清洁员清除积水，以减少对楼宇结构造成更大的损害；清除积水，避免环境卫生；通知工程组查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复小区的正常运作。 4.4.6处理过程中，加强保安意识，防止盗贼。 4.5煤气泄露事件处理 4.5.1立即截断煤气供应源及附近所有火焰。 4.5.2打开全部门窗，使楼宇空气流通。 4.5.3切勿吸烟、点火、按动门铃，开任何电掣及电子产品。（如对讲机、电话等） 4.5.4拍门及通知业主发生煤气泄露事件，并请业主关上煤气供应阀，打开门窗便空气流通，并要求协助通知其它邻居业主，实施上述：1、2、3步骤，如情况严重，应通知业主撤离建筑物。 4.6台风自然灾害事故 4.6.1遇到台风等恶劣天气时，物业部应通知业主做好有关防范准备： 4.6.2通知或协助业主做