试论空乘礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义.docVIP

长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题目:试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类型： 指导老师：杨帅 学 院：外语学院 班 级：空乘0932班 学 号: 0927083201 0927083217 0927083242 姓 名：熊万阳 向雅丽 傅叶子 2012年4月27日 长沙民政职业技术学院 学生毕业实践报告任务书 外国语学院 旅游英语（航空乘务方向）专业 旅空0932班 题目：试论空乘礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义 承担任务的学生姓名： 向雅丽、熊万阳、傅叶子 指导教师姓名:杨帅 下达任务时间： 2011年9月15日 完成任务进程安排： 2011年9月18日—9月22日：找资料, 与小组成员商量定题，填写开题申请书，提交论文提纲给老师 2011年10月20日前：完成初稿，交予指导老师审阅 2011年12月10日前：完成二稿交老师批阅 2012年5月1日前：结合实习经历,充实完善材料,交定稿打印 实践报告写作提纲：（详述） 1. 空乘礼仪探析 1.1什么是空乘礼仪 1.2空乘礼仪在航空工作中的意义 2. 民航空乘礼仪对打造客舱个性化服务作用分析 2.1空乘礼仪能打造客舱个性化服务的原因及重要性 2.2空乘礼仪在打造客舱个性化服务的案例分析 3. 民航从业人员空乘礼仪培养路径 3.1岗位培训 3.2主观认知 3.3 特殊情景服务实际应用技巧 4. 综述 指导教师：杨帅 备注： 乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义 空乘0932班 熊万阳 傅叶子 向雅丽 学号：0927083201 0927083242 0927083217 【摘要】空乘服务礼仪更深一层来说是一种行为规范，是指空乘人员在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空乘人员在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空乘人员的行为规范。 【关键词】规范，真诚，品牌服务 【Abstract】Flight attendant service etiquette for a deeper level is a kind of behavior standards, it is to point to the flight attendant of the aircraft in service work shall comply with the code of conduct, it is to point to specific cabin crew cabin services in all the services link, from the cabin passengers up to meet in aircraft, and passengers communication, to the plane flying for meal, send drink, for special provide special service and so on all passenger cabin crew has a set of codes of conduct. 【Key words】Standard,sincere, brand service 目? 录 第一章 空乘礼仪的内容、意义及培训………………………………6 1.1 空乘礼仪的内容………………………………………………6 1.2 学习空乘礼仪的意义…………………………………………6 1.3 空乘礼仪的培训………………………………………………6 第二章?如何规范的解决旅客的问题…………………………………8 2.1?如何解决食物发放完毕的情况………………………………8 ? ?2.2?如何解决带小孩乘客…………………………………………9 ? ?2.3?如何解决班机延误的情况……………………………………10 第三章“敬人三A”原则………………………………………………12 3.1尊重对方………………………………………………………12 3.2接受对方………………………………………………………12 3.3赞美对方………………………………………………………12 第四章 综述……………………………………………………………13 参考文献????????????????