我国第三方物流企业客户关系管理水平的提升策略.docVIP

序号（学号）： 201102050430 山东商业职业技术学院 毕 业 论 文（设计） 我国第三方物流企业客户关系管理水平的提升策略 姓 名 欧喜娜 系 院 工商管理学院电子商务与物流管理系 专 业 物流管理 班 级 物流1104班 指导教师 陈件辉 2013 年 6 月 10 日 姓 名 欧喜娜 学 号 201102050430 学 制 3 专 业 物流管理 班 级 物流1104班 辅导员 赵夫鑫 论文题目 我国第三方物流企业客户关系管理水平的提升策略 的的客户关系管理 指导教师 陈件辉 职称（职务） 助教 指导教师评语： 本文，层次清晰，逻辑，指出了 目录 摘要 4 关键词 4 1、第三方物流企业客户关系管理概述 5 1.1客户关系管理的概念及内涵 5 1.2第三方物流企业客户关系管理的特点 6 2、我国第三方物流企业客户关系管理现状 7 2.1物流企业客户关系管理市场处于萌芽时期 7 2.2物流企业客户关系管理产品不过成熟 8 2.3市场需求量大 8 2.4物流企业客户关系管理落后 8 3、我国第三方物流企业客户关系管理存在的问题 8 3.1对实施客户关系管理的经验缺乏 8 3.2缺乏有效的管理机制 9 3.3信息的透明度不强 9 3.4诚信度和沟通程度不够 9 4、我国第三方物流企业客户关系管理水平的提升策略 10 4.1第三方物流企业管理理念的变革及调整 10 4.2第三方物流企业管理机制的创新 11 4.3建立信息网络 11 4.4提高企业自身的诚信度和加强沟通 11 结论： 12 参考文献: 12 摘要：第三方物流企业是以服务为主要业务的新兴行业，其客户关系管理的好坏直接关系到一个企业成功与否。客户关系管理的研究已经得到了商界的普遍重视，但是对第三方物流企业客户关系的研究却比较少。因此，本文从第三方物流企业的客户分析着手探讨适合第三方物流企业客户特性的客户关系管理方案，阐述我国第三方物流企业客户关系管理的现状以及我国第三方物流企业客户关系管理存在的问题，提出我国第三方物流企业客户关系管理解决的方案。 关键词：第三方物流，客户关系管理，服务 1、第三方物流企业客户关系管理概述 1.1客户关系管理的概念及内涵 客户关系管理（CRM）是企业总体战略的一种，它采用先进的数据和其他信息技术来获得顾客数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性的为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。 客户关系管理是企业战略的一种，是贯穿于企业每个部门和经营环节，其目的在于理解、预感和管理企业现有的或潜在的顾客，客户关系管理涉及到战略、过程、组织和技术等各方面的变动，以使企业更好的围绕顾客的行为来有效的管理自己的经营。 (1)信息技术是客户关系管理的能者。一些新技术，入职时发现技术、数据仓库技术和数据挖掘技术等，有效的促进了数据获取、顾客细分和模式发掘。简而言之，信息技术的引入，使得顾客知识的积累和共享更为有效。 （2）客户关系管理始于对顾客行为和特性的深入分析，以取得对顾客及其偏好，愿望和需求的完整认识，然后应用这些知识去制定营销战略、偏好营销计划和发起营销活动。同样，管理客户关系也意味着与客户之间互动接触。因此，客户关系管理需要设计一个由多“接触点”构成的网络，建立、培养、维持与客户之间长期互利的接触。 （3）客户关系管理的目的是实现顾客价值的最大化和企业受益的最大化之间的平衡，事实上，顾客价值的最大化和企业受益的最大化是一对矛盾统一体，坚持以顾客为中心，为顾客创造价值是任何客户关系管理战略上必须具备的理论基石，而企业是以盈利为中心的组织，追求利润最大化是企业存在和发展的宗旨，顾客价值最大化意味着穷尽企业的资源和能力企图满足所有顾客的需求，增大满意度，提高顾客忠诚度，从而实现顾客挽留，有利于增加顾客为企业创造的价值，使企业收益最大化。 （4）不同的顾客具有不同的关系价值，企业必须将最大的精力放在最有价值的顾客身上，虽然那些低价值的顾客在数量上占有绝对比例，但对公司的销售和利润贡献却很小。 顾客关系管理的提供是关系营销和关系管理的自然延续，并没有改变关系营销的宗旨，是通过建立长期的顾客关系来营造企业长期的竞争优势，客户关系管理的出现把对关系的管理从营销领域扩大到整个企业范围，从一个局部的战略演变成一个整体的战略。 1.2第三方物流企业客户关系管理的特点 客户的双向性 传统企业的客户大都是分散的个人，数量较多而且对外是一对一或者面对面的与客户单项交流，沟通过程中不涉及第三方的参与，企业的服务目标是维持好与顾客间的长久关系，以便留住客户，第三方物流就是通过物流管理的代理企业（物流企业），为供