某外资企业客户关爱中心的客户满意度管理实践.pdfVIP

摘 要 在市场竞争愈演愈烈的时代，企业之间的竞争更加取决于服务的竟争，而 具有呼叫中心功能的客户关爱中心（Customer Care Center）正是企业提升服 务的有力武器。它可以提高企业的服务质量，让客户满意，使得用户数和营业 收入不断增加，并形成良性循环。 本文以一类外资企业客户关爱中心的建立发展及运营管理中遇到的问题作 为研究对象，并以客户满意度为研究核心，通过研究外资企业在客户满意度方 面的管理经验，希望能够为国内企业在客户关爱中心的管理,提供一些有益的借 鉴。 本文共分为五章，每章的主要内容分述如下： 第一章介绍课题的背景、研究目的意义及本文研究的主要内容。 第二章为文献综述部分，本文作者查阅了大量关于客户关爱中心及客户满 意度评价的参考书，并参考了近几年国内发表的研究客户满意度的硕士论文。 对客户满意度理论进行了综述。 在本章，首先回顾了客户关爱中心的发展历史和发展方向，然后研究客户 满意的概念及客户满意度的评价方法。重点分析了目前普遍采用的全美客户满 意度指数（ACSI），并分析了ISO9001：2000质量体系的基本情况。 第三章分析施耐德电气公司客户关爱中心的组织结构和电信接入方式，分 析了客户关爱中心各部门的结构和基本功能；研究了4008 特服号码，作为企业 客户关爱中心首选的电信进入方式的优点。 第四章重点研究了客户关爱中心满意度管理实践，主要分析了客户关爱中 心质量管理体系的建立、PDCA质量模型的具体应用、质量改进流程的具体实施、 客户满意度调查分析和如何处理客户的投诉。 由于 ISO9001: 2000 除了要求形成文件化的六个程序外，并没有要求所有 过程管理程序、记录需要文件化或形成文字记录，其他程序或记录是否要形成 文件化或文字记录，完全由组织依据管理要求自己决定。于是论文分析了客户 关爱中心的具体情况，按照PDCA模型的要求，将ISO 9001 与实际日常的工作 1 结合起来，建立了适合本单位使用的质量管理体系。使得在客户关爱中心，形 成了全员持续改进的理念和习惯，持续改进已经成为业务过程的一部分进行管 理，采用顾客满意度调查，质量管理体系审核、统计技术数据分析等合适的方 法和手段进行监控和测量，重要问题以 Customer Attitude Projects 和 Six Sigma Projects 等专项改进来实施。 PDCA管理循环在客户关爱中心的改进活动中得到了活用。最终通过建立完 善质量体系，明确各部门和人员的岗位职责，通过建立应急机制、加强客户的 投诉管理，科学地、系统地进行客户满意度调查，提高了客户满意度，保证了 公司销售和利润指标的完成。同时提出，在关注客户满意度的同时，也需要关 注员工满意度的问题。在本章的最后给出了客户关爱中心本年度 KPI 指标及运 营结果数据分析。 第五章对全文进行了总结，并对客户关爱中心的管理和发展提出了自己的 建议。客户关爱中心承载着提高企业客户满意度和忠诚度的任务，客户关爱中 心越来越得到企业经营管理者的重视。 本论文所研究的目标企业，始终将客户满意作为公司的重要战略，作为面 向客户的窗口，企业的客户关爱中心在第三方调查中，其客户满意度一直处于 业内领先地位。使得企业在本行业拥有自己独特的竞争优势，取得了良好的经 营业绩。通过研究和学习，本文作者为企业的持续发展提出了改进意见。 作者认为，建立并完善客户关爱中心的质量管理体系是客户关爱中心高效 管理的体系保证；提高执行力，重视质量改进流程的具体实施是持续发展的措 施保证；可以通过完善客户数据库，整合公司 CRM 系统，提高客户数据的使用 效率；销售和市场部门，可以根据客户数据库制定周密完善的销售计划和市场 策略。客户关爱中心可以通过客户数据库，分析每个客户的特点，制定相应的 客户服务计划，进一步提高客户满意度；同时关注客户体验，开展主动营销， 增加企业的销售收入。 作者还分析了整合公司CRM系统可能会遇到的问题，其中客户数据库结构、 客户分类的合理性及如何进行数据挖掘是整合公司 CRM 系统的技术难点；而如 何协调公司各部门之间的利益关系，做到客户资源共享，是系统整合中管理上 的难点。为了解决这样的问题，作者建议成立专门的项目领导小组，由公司指 派高管担任项目领导，各相关