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Aftersales BBS -43, March, 2013 2013年度第一季度新经销商售后质量项目研讨会 售后服务区域绩效管理组 主要议题 1 2013年APQ项目介绍 2 2013年CSI-KR项目介绍 3 2013年NPS项目介绍 4 2013年售后商务政策介绍 Page 2 2013年APQ项目介绍 1 2013年APQ项目介绍 2 2013版问卷逻辑相关题目以及试访重点失分题目 3 问卷B部分操作总结 Page 3 PROJECT OVERVIEW 项目总览 •Aftersales standard process is the prerequisite and basic requirement for customer satisfaction; •Through APQ audit, first line service staff will be required to provide standard services to customers according to standardized processes. •APQ questionnaire focus on basic Aftersales service processes; Dealers could get extra points through providing a higher level of service. Profit •售后标准流程是达成客户满意的前提和基本要求； 利润 Customer •通过APQ考核，约束售后一线人员按照流程向客人 Loyalty 提供标准服务； 客户忠诚度 •APQ 问卷关注最基本的售后流程；而更高的 Customer Satisfaction 流程要求，成为经销商获得额外加分的机会。 客户满意度 Standard Process 标准流程 2013 Q1 New Dealer Orientation Workshop Page 4 METHODOLOGY SAMPLE SIZE 考核方法与样本量 How to audit? 如何考核？ •BMW /MINI owners are invited to visit dealers as mystery shoppers. •Mystery Shoppers will pay a visit to dealers for mai
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