基于Struts的CRM设计与实现.docVIP

第一章 概论 1.1 课题来源 企业在实现商业流程的自动化和优化的同时，意识到关注客户，就是关注企业的成长。但由于企业中的销售、营销和客户服务/支持部门都是作为独立的实体来工作的。部门界限的存在使这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。CRM则正是着眼于企业的这一需求应运而生的。在如今竞争激烈的商业环境中，越来越多的商家开始通过实施客户关系管理（CRM）来赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度。传统的数据库营销是静态的，经营需要好几个月时间才能对一次市场营销战役的结果做出一个分析计表格，许多重要的商业机遇经常在此期间失去。CRM软件建立在多个营销战役交叉的基础上，能够对客户的活动及时做出反应，因而能够更好地抓住各种商业机遇。 客户关系管理(CRM) 的核心是客户的资源价值管理。通过对用户信息资源的整合在企业内部达到资源共享，为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户；通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本，CRM使实现企业与客户利益关系共同体成为可能。 1.2 课题分析 本系统是基于Struts+SQL server实现的，开发系统的核心技术部分为Struts技术。在CRM的功能实现上，主要有客户基本信息模块，反馈信息收集，销售信息，事务提醒、客户产品等功能。在课题的工作量及应用范围上，不同行业或同一行业不同规模的企业，对具体的CRM系统的功能要求差别极大，没有放之四海而皆准的系统标准。CRM（客户关系管理）是英文Customer Relationship Management 的缩写。 CRM的定义有许多，以下几种定义从不同角度分析了CRM的含义：CRM是通过赢得、发展、保持有价值的客户，增加企业收入，优化盈利性提高客户满意度的商务战略。通过获得更多的客户线索、更广泛地共享客户信息协同工作，增加收益，提高给客户的价值，实现企业和客户的双赢。企业希望通过CRM系统能够了解更多的客户化的需求，从而为客户提供个性化的产品和服务，提高客户满意度，与此同时也能够获得更大的利润。CRM是选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益，CRM重整客户和组织结构的便利手段和基本结构；CRM是关于理念、组织和技术的基础，从而将所有的业务过程围绕着各个不同客户的需求进行。CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。CRM是一种把客户信息转换成良好的客户关系的可重复性过程。利用激励因素来刺激客户进一步消费，并激发其感激心理，对保持长期的销售和提高客户保持率十分重要。CRM是建立在信息技术平台上，分析并影响拥护消费行为的管理技术。具有以下特征：（1）确定客户满意度（2）对客户构成进行分析（3）深度分析利润构成（4）分析的连续性（5）巩固与现有客户的忠诚度。其他 以上各种定义对客户关系的概念理解是明确、一致的，即客户关系是客户与企业发生的所有关系的综合，是公司与客户之间建立的一种相互有益的关系。综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、战略、技术三个层面，正确的战略、策略是CRM实施的指导，信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法。其实，企业实施CRM主要有6个重要领域：理念、战略、战术、技术、技能、业务过程。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤。运行稳定，BUG少，因为层次明确，层次间是松耦合，可以避免修改部分代码导致的连锁反应 第二章 开发工具简介 2.1 Struts框架简介 2.1.1 MVC设计模式 MVC是一种设计模式，它强制性地把应用程序的输入、处理和输出分开。MVC把应用程序分成三个核心模块：模型、视图和控制器，它们分别负担不同的任务。图2.1显示了这几个模块各自的功能以及它们的相互关系。 图2.1 MVC 设计模式 1．视图 视图是用户看到并与之交互的界面。视图向用户显示相关的数据，并能够接受用户的输入数据，但是它并不进行任何实际的业务处理。视图可以向模型查询业务状态，但不能改变模型。视图还能接受模型发出的数据更新事件，从而对用户界面进行同步更新。 2．模型 模型是应用程序的主题部分。模型表示业务数据和业务逻辑。一个模型能为多个视图提供数据。由于同一个模型可以被多个视图重用，所以提高了应用的可重用性。 3．控制器 控制器接受用户的输入并调用模型和视图去完成用户的需求。当Web用户单击Web页面中的提交按钮来发送HTML表单时，控制器接受请求并调用相应的模型去处理请求，然后调用相应的视图来显示模型返回的数据。MVC处理过程，首先控制器接受用户的请求，并决定应该调用哪个模型来进行处理；然后模型根据用户请求进行相应