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有 效 沟 通 目标 目标1 了解沟通的本质和定律 目标2 掌握语言和非语言沟通技巧 目标3 了解倾听的技巧和要点 主要内容 一 什么是沟通 二 语言表达技巧 三 非语言表达技巧 四 倾听是金 一 什么是沟通 （一）沟通的定义 （二）沟通的本质、定律、原则 一 什么是沟通 （一）沟通的定义 所谓沟通，是一种建立人际关系的双向过程。通过沟通，我们能够在不借助实力和权威的前提下，导致想法、行动和行为的改变。 沟通就是一种交换。 沟通的本质在于换位思考 要做到换位思考，必须常问自己如下问题： 1.顾客需要什么？ 2.我能给顾客什么？ 3.如何把“顾客需要的”和“我能提供的”进行有机结合？ 沟通定律 沟通的黄金定律 你想怎样被对待，你就怎样对待别人 沟通的白金定律 以别人喜欢的方式去对待他们 有效沟通的八大原则 一、尊重对方并表达你的真诚 二、认真地倾听别人的谈话 三、记住别人的名字和职务 四、面带微笑 五、把赞美当成一种习惯 六、避免不必要的争论 七、留心自己和对方的身体语言 八、求同存异 主要内容 一 什么是沟通 二 语言表达技巧 三 非语言表达技巧 四 倾听是金 二 、语言表达技巧 1、处理问题时不能说出口的话 2、选择积极的用词与方式 3、善用 “我” 代替 “你” 4、在客户面前维护企业的形象 5、提问 1、处理问题时，不能说出口的话 这不是什么大问题 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能有这样的事情发生 这不关我的事 我不大清楚 我绝对没有说过这种话 我也不知道该怎么办 公司就这么规定的 你自己不认识说明书上的字吗？ 改天再通知你 二、语言表达技巧 2、选择积极、恰当的用词与方式 习惯用语：对不起，那个产品卖完了 专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了 习惯用语：我不能给您他的手机号码 专业表达：您是否向他本人询问他的手机号 习惯用语：我不想给您错误的建议 专业表达：我想给您正确的建议 习惯用语：您没有必要担心这次修后又坏 专业表达：这次修后您尽管放心使用 “我感谢你的意见，同时也??” “我尊重你的看法，同时也??” “我同意你的观点，同时也??” “我尊重你的意图，同时也??” “合一架构”-——做一个弹性沟通者 3、善用”我”代替”你” 习惯用语: 您听清楚了吗/您听明白了吗 ．．．．．． 专业表达：我说明白了吗？ 习惯用语：请您把名字和地址告诉我。 专业表达：我能知道您的名字和地址吗？ 习惯用语：您理解错了, 不是那样的! 专业表达：对不起我没说清楚，情况是这样的（或请允许我再解释一遍。） ．．．．．． 习惯用语：如果您需要我的帮助，您必须．．．．． 专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要．．．．．． 二 、语言表达技巧 4、在客户面前维护企业的形象 二 、语言表达技巧 4、在客户面前维护企业的形象（续） 二 、语言表达技巧 5、提问 主要内容 一 什么是沟通 二 语言表达技巧 三 非语言表达技巧 四 倾听是金 三 非语言表达技巧 （一）肢体语言表达技巧 （二） 声音特性 （一）肢体语言表达技巧 1、站姿：积极、消极 积极： 面向前方，采取大方的姿态，显示出十足的信心； 正面注视，面带微笑，表示出态度友好，注意力集中； 双手叉腰，表明进行控制的决心和能力。 消极： 躲闪的目光意在回避；肩部的低垂表明缺乏信心；拉耳朵的动作表明心存疑惑；身体侧转意味着拒绝接受他人所说的话。 （一）肢体语言表达技巧 2、手势 赞同地倾听： 微微地侧着的头和友好的目光接触表明在赞同地聆听。 手放在下巴处表明在评判。 加以注意： 目光保持接触，身体前倾，这表明听者很专注，并乐于帮助说话者。 扬起眉毛表明感兴趣。 （一）肢体语言表达技巧 2、手势 表明不确定性： 嘴咬笔头有点象需要保