客户沟通与服务控制办法.docVIP

客户沟通与服务控制办法 1. 目 的： 及时掌握客户信息，提高公司产品的品质。提供完善的售后服务，来满足客户的需求。 2. 适用范围： 适应于产品售前、后的服务、包括客退品处理。 3. 权 责： 3.1 售后服务部： 3.1.1 负责客户投诉的调查，并予以回复，对纠正效果进行跟踪反馈。 3.1.2 责成相关责任部门对客诉问题积极改善纠正。并对产品质量进行监督。 3.1.3 及时对客户进行电话联络，对改善结果进行满意度评估。 3.1.4 定期对客户进行拜访，建立亲密的客户关系。 3.1.5 适时向客户提供技术指导，并对客诉改善结果进行跟进。 3.1.5 对客退返修品作业进行管制。 3.2 品保部： 负责客户投诉在公司内部处理的主导。 4. 用语定义（略） 5. 规 定： 5.1 客户投诉： 5.1.1售后服务部接到客户书面函件或电话投诉后，如需要应立即在8小时之内赶到客户相关部门，详细了解客户抱怨具体事项，对不良问题作初步分析，并作详细记录，向客户作初步回复，并且取得不良样品。 5.1.2 如客户在检验或生产过程因产品质量问题出现批量不良或直接影响客户生产的情况，售后应立即与客户协商处理对策，应当将双方损失降到最低，售后服务要求将双方的损失情况书面的形式通知到销售，由销售与客户协商解决。 5.1.3 对客户抱怨问题作初步分析之后，售后服务人员填写“客户投诉处理单”（IC-CSFM-02），清楚的描述客户抱怨的事项，及客户对此次事件的建议，有条件附上不良样板，转交品保部门。具体操作流程依《客户投诉处理办法》（IC-CS-01）执行。 5.1.4 售后服务部收到报告之后，进行整理，并按规定时间回复客户，“客户投拆处 理单”（IC-CSFM-02）存档，“客户投诉8D报告”（ASA-QDFM-91）原件于品管部存档，副本分发 各单位.不良品退仓。 5.1.5 从接收到客户投拆到处理客户投诉之过程一般情况不超过一个工作日，临时对策在一个工作日内完成，情况比较复杂涉及到改模应不超过5个工作日，并向客户提供恒久改善对策。售后服务部对投诉处理进度进行跟进，并填写“客户投诉处理跟踪表”（IC-CSFM-01）。 5.2 客户满意度追溯： 5.2.1售后服务部对客户投诉处理完毕，通过电话或函件应对公司改善情况进行跟进，改善后进行满意度调查.当改善结果低于客户满意度标准时，（A：改善效果不理想，改善不彻底，B：改善后结果与客户存在分歧）应采取相应的对策来提高客户满意度。如A，立即填写“客户投诉处理单”（IC-CSFM-02）通知品保部再次进行商讨再改善方案。B、与客户进行沟通，确认双方标准是否有争议，如我方标准与客户需求存在差异，将采取A方案继续改善，如客户的标准存在问题，应该协助客户进行纠正，提高客户满意度。 5.2.2 加强与客户沟通，了解客户对产品的需求及建议.为了更准确掌握客户对我司产品使用情况及客户整机配置情况，要求建立客户档案，填写 “客户技术资料调查表”（ASA-CSFM-08）。 5.3 客户保养： 5.3.1 加强客户的感情沟通，对近距离的客户半个月进行拜访，对远距离的客户三个月进行拜访，具体时间根据情况而定。 5.3.2 特定条件下，如国外客户，无法前往拜访，要求在三个月进行电话会议，详细了解客户对产品的使用情况，对于客户提出的问题，要求逐个去落实，解决，品质部主导并回复。 5.3.3 售后服务各专员应对负责的客户进行定期的拜访，与客户沟通，详细了解产品的品质状况，针对客户提出的相关品质问题，应及时反馈工厂各部门作预防纠正措施，提高产品品质。如客户对产品使用过程出现困难，要求力所能及的协助客户解决。 5.3.4 掌握客户的产品资料，了解客户的必威体育精装版动态，配合销售业务员向客户进行产品性能，技术参数、应用环境的介绍，并适时为客户推荐最优的产品。 5.3.5 售后服务专员要经常与客户保持联络，客户在技术或服务上需要支援时，应当积极配合。 5．4 售前服务： 5.4.1 协助销售部业务员对客户送样进行跟踪，当新机芯产品投入生产之后，售后服务部协调派遣技术人员前往进行跟进。并提供相关技术指导。 5.4.2 根据客户对产品的技术要求，不定时对工厂生产进行质量跟踪，发现生产质量不能满足客户要求时，立即要求工程、品保部进行纠正。 5.4.3 生产过程出现品质事故，根据实际情况，可要求工厂停线返工。售后服务部人员随机对成品进行抽查，当品质与客户要求相背离时，售后服务部有权要求停止出货。 5.4.4 定期对生产工艺进行检查，发现异常应立即制止，要求品管部及时改进，并通知上级主管单位。 5.4.5 对产品进行设计或模具上改良，销售部或售后服务部应发出“产品设计更改通知书”，并且送出改善样品给客户确认。 5.4.6 搜集客户技术