商业银行业务流程再造研究.docVIP

商业银行业务流程再造研究 高 山 由于商业银行经营的货币、信用具有同质性，银行与银行的差别实际源于各自的业务流程，业务流程由此成为建立竞争优势最重要的因素。商业银行竞争的外在表象是产品和服务的竞争，内在的实质是产品开发流程和客户服务流程的竞争。因此，对商业银行的业务流程进行再造，将传统的工作结构和工作方法从根本上进行重新设计，将不增值和低效率的业务流程转变成为增值和高效的业务流程，有利于提高商业银行的运行效率和客户满意度。 一、商业银行业务流程的构成与描述 商业银行现有业务流程可以分为直接创造价值的客户服务流程和为直接创造价值活动服务的后台支持流程，主要业务流程如图1所示。 图1 商业银行业务流程构成图 为了便于进行流程分析和流程设计，还要应用数学语言对商业银行的业务流程体系进行描述。 定义1：银行的一项业务流程是以完成某项管理职能为目标，由一系列管理活动环节按照其对管理信息处理的先后顺序排列的向量。 定义2：银行的一个战略业务单位是以完成某类业务为职能，由一系列独立的业务流程子过程构成的集合体。 根据定义1，第个业务流程是阶向量，则战略业务单位为一个二元结构： 其中，为业务流程子过程的集合，，为子流程的数目。 为所有子流程相互关系的集合，表示第个子流程与第个子流程的关系。 可以描述称为一个×的方阵： 其中，某项可能为0，但行不空。 上述流程方阵也可以用流程网络结构图2来表示。 图2 业务流程网络结构图 比如对于商业银行的信贷业务流程而言，又可以分为固定资产贷款流程、流动资金贷款流程、额度授信业务流程、担保业务流程等若干子流程，由于各个子业务流程之间是相互关联的，因此对信贷业务流程进行再造需要对各子流程从整体上进行优化。最好的办法就是应用网络结构技术，将商业银行的一个战略业务单位内的所有相关子流程在一个网络结构图上记录和描述。 有了流程网络结构图，就可以对整个流程应用ESCRI方法进行整体优化了。所谓ESCRI是指业务流程优化的措施，如表1所示。 表1 ESCRI简表 删除E（Eliminate） 删除不再需要的功能和不增值的活动 简化S（Simplify） 将复杂过程变为简单过程 合并C（Combine） 不能取消的作业过程考虑合并 重排R（Rearrange） 将作业过程转换顺序以缩短流程时间 新增I（Increase） 增加原流程不具备而现实需要的功能 二、商业银行核心业务流程分析 在商业银行所有客户服务流程中，信贷业务流程是最重要的流程，在后台支持流程中产品开发流程、信息管理流程是很重要的流程。这里应用流程诊断的一般方法，对商业银行的信贷业务流程、产品开发流程、信息管理流程三大核心业务流程进行分析。 1．信贷业务流程分析。商业银行信贷业务流程存在的主要问题是： （1）重复审核环节过多，流程周期太长。一笔贷款从客户提出申请到支用贷款需要经历大大小小的环节不下20个，主要的流程环节是： 客户申请 资格审查 贷前调查 意向承诺 客户评价／项目评估 抵押物评估 客户用款 用款条件审查 签订合同 合同审查 贷款承诺 贷款审批 这里的资格审查、贷前调查、项目评估/客户评价、贷款审批、用款条件审查等环节基本上都是对客户资信的审查。贷前调查要写调查报告，项目评估要写评估报告，客户评价要写客户评价报告，贷款审批要准备审批报告，不仅重复劳动，效率低下，而且不易明确责任，贷款出了问题，往往相互推诿。一笔额度较大的贷款不仅要经过上面的多个环节，由多个部门、多个经办人员和主管的审查，而且还要层层上报，由最基层的县支行到地区分行、省分行甚至总行，层层进行审核。 （2）业务流程的设计不是为客户提供最方便的服务，缺乏差别化和多样化的服务流程。商业银行的业务流程单一，没有根据不同客户、不同业务的风险高低设计不同的业务流程，而是根据业务金额的大小划分管理权限，即总行、分行、支行的贷款审批权限主要体现在金额的差距上。由于大客户、优质客户往往需要更多的贷款，按照商业银行现有的业务流程，就造成越是大客户、越是优质客户需要的贷款就越要到更高的层次去审批，即需要经历的环节越多，业务流程越复杂，这与风险管理的本质是背道而驰的。优质客户在服务效率、服务品种、服务质量上有更多、更高的要求，如果不对现有的业务流程进行改造，提供差别化和多样化的业务流程，把优质客户混同一般客户对待，在激烈的市场竞争中，特别是外资银行进入中国市场的情况下，国内商业银行就会逐步失去这些优质客户。 （3）各业务流程彼此不协调，甚至存在冲突。各部门按照业务分工行使各自业务的调查、评估、审查、贷后检查、台账管理和客户联系等职能，造成一个客户要应对银行不同的业务部门，各部门业务流程之间缺少衔接和共享，一方面是对客户的重复调