销售礼仪培训课程课件.pptVIP

培训目标 礼仪的重要意义 仪容仪表 仪态 服务态度 接待礼仪 咨询礼仪 团队建设与礼仪 * 销售礼仪培训课程 * 了解销售礼仪在工作中的重要性 建立接待客户优质服务礼仪规范 加强弱项环节的掌握和执行为重点 如何在流程中运用礼仪标准 增强客户对销售服务的满意度 有效提高销量，增加成交率 培训目标 * 礼仪的重要意义 礼仪的重要意义 礼仪的起源与意义 礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的、符合“礼”的精 神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范 通过谦让和恭敬，让对方感到舒适习惯的生活规范 礼 表示敬意的通称 仪 式 社道 会德 准规 则范 礼 物 仪 法准 度则 典范表 率 形 式 程 序 容 貌风度 礼物 * 礼仪完善的作用 客户情感忠诚 专业 为客户着想 态度热忱 信任 销售关键执行要点 销售礼 仪的导入 礼仪的本质 * 真诚 恭敬 爱 礼仪的作用 * 体现专业 展现热情 感动客户 * 仪容仪表 仪容仪表 仪容仪表的规范——头发 理发、洗发、梳头定型 不彩染，不怪异 无头屑，无异味 男士头发前不覆额，侧发不遮耳，后发不触领 女士头发不过于个性化，不遮盖面部。 * 仪容仪表 仪容仪表的规范——面容 面容整洁 牙齿清洁、口腔无异味 清除体毛 女士应淡妆上岗，眼影眼线唇膏不宜过浓， 男士不留胡须 * 仪容仪表 仪容仪表的规范——手部 双手保持清洁，保持手部滋润 指甲前端白色部分不得超过1毫米，每天早晨检查，及时修剪 指甲缝隙保持干净无脏污，每天早晨检查，及时用牙签清洁指甲缝 女士可以涂透明或无色的指甲油 * 仪态 * 仪态 语气、语调、语速 在与客户交谈时，语气保持温和、热情； 语调保持平稳； 语速保持适中，确保客户能够听清 客户语速快，语速则快，客户语速慢，语速则慢 * * 服务态度 服务态度 标准服务用语 接待有三声： 第一声，来有迎声 第二声，问有答声 第三声，去有送声 文明讲十字: 您好,请,谢谢,对不起,再见 热情做三到： 眼到 口到 待人接物基本之道：要有表情 * 第四节 服务忌语 忌直接说“你”，语气冷淡、生硬、争辩、指责、嘲讽、势利，挑剔，连续追 问，过于肯定，话太满，急切催促 你说的有道理，不过／但是······ 你不懂／你错了／你不对，不是像你说的那样 你怎么能这样说呢？ 不可能 绝对，百分之百 * * 接待礼仪 接待礼仪 现场操作演示，体会其专业性 注意体会话术的说法及语调运用 * * 咨询礼仪 咨询礼仪 咨询原则： 不要以己度人，客户没有我们想象得专业 尽量使用客户语言而不是产品语言 咨询解答的过程中注意与客户互动，复杂问题分环节解释，多询问客户，确认客户理解 选择积极地用词和表达，多赞美客户，给客户正向的心理暗示 注意掌控自己的情绪，保持平常心 从礼仪角度体现对客户的体贴、呵护、留面子 * 咨询礼仪 咨询礼仪五不问： 不问个人收入 不问年龄 不问婚姻家庭 不问健康是非 不问个人生活经历 咨询礼仪倾听四不要： 不要一味表现自己 不要感情用事与人争辩 不要无端打断客户 不要有意无意摆弄小物件 * 咨询礼仪 案例分析 客户直接问价 快速进入议价，对销售来讲，非常不利，要及时通过反问、设问等方式引导客户，继续分析需求 客户：这导航多少钱？ 小李：我们这款的功能是*****，标准价是： 客户：有优惠吗？ 小李：优惠是有一点，但幅度不会太大，请问您的车 是家用还是公司用？ 客户：家用 …… 确认需求、展示导航卖点、鼓励客户实际操作，这是议价前必要的流程，必不可少 * * 团队建设与礼仪 * * * 它是指当人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻印象，个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。 可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支 祭祀之事为吉礼，冠婚之事为嘉礼，宾客之事为宾礼，军旅之事为军礼，丧葬之事为凶礼 讲究礼仪是为了表达对人的尊重，体现你的修养和素质，目的是建立和谐的客户关系，融洽愉悦的沟通氛围，体现专业和敬业的精神，提高客户满意度和品牌忠诚度 不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方的立场考虑问题，为对方提供方便。 * 待人接物 形式规范 讲礼貌服务就一定要讲尊重和交往对象的尊重 文明服务三要素 第一要素 接待三声 客人到访公司，需要讲三句话 第一声，来有迎声 第二声，问有答声，不主动攀谈 第三声，去有送声，要有告别之声 ? 第二要素 我们要讲文明十字 问候语，你好 请 谢谢 对不起 再见 第三要素 热情三到 眼到 eyes to