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第一章 磨刀不误砍柴工 1.充足的准备是成功的一半 销售细节 2.一开始就要找对“人” 销售细节 销售细节 销售细节 销售细节 销售细节 销售细节 销售细节 销售细节 销售细节 ★克服恐惧心理是电话销售人员需要克服的第一层心理障碍。 ★做好充足的准备，有利于树立自信心。 ★善于倾听，充分调动客户的积极性。 ★敞开心扉，消除客户的心理障碍。 销售秘诀： 3. 发掘客户的需求 （1） 了解客户的消费能力 （2） 正确的提问是挖掘客户需求的核心 （3） 听出客户的“弦外之音” （4） 引导客户的内心需求 做一名成功的客服 推销产品要针对客户的心，不要针对客户的头。 第一章 磨刀不误砍柴工—电话销售前的准备 第二章 拉近距离好沟通—如何跨越客户的防火墙 做一名成功的客服 1.充足的准备是成功的一半 2.一开始就要找对“人” 3.了解所售产品的相关知识 4.知识够，信心足 5.快速寻找客户资料 6.洞悉客户心理 7.掌握电话营销的步骤 8.准备一份提示性的手稿 9.给出一个打电话的理由 10.好记性不如烂笔头 （1）树立自信与热情 （2）乐观积极的心态 （3）资料准备要专业化、条理化 （4）准备吸引顾客兴趣的话题 （5）时机与时间的掌控准备 找准时机，选好话题，引起客户兴趣。 注意语气变化，态度真诚，让客户能够 感受到你的精神状态。 言语要富有条理性，不可语无伦次、 前后反复，让对方产生反感。 长话短说，少说与业务无关的话题， 杜绝长时间接听电话造成占线的现象。 灵敏的“嗅觉”—确定目标客户 灵活、礼貌—摆脱非决策者 方向比努力更重要—找准决策者 巧妙提问，找到决策者发展方向不清，职业定位不明 不要花费大量的时间和精力去说服一个 并不需要你的产品的人。 礼貌地摆脱非决策者，并通过对方找到 我们要找的人。 找准决策者，节省销售成本。 如果推销员手里只有客户的名称，销售 人员可以通过巧妙的提问，找到决策者。 3.了解所售产品的相关知识 产品的 基本特征 品牌优势 强化产品的 特殊优势 完善的 售后服务 优越的 性价比 确认客户需求，用产品的优点来满足 客户的需求。 明确产品的竞争优势，有效传递产品 价值特点。 越是理智的客户在购买产品的时候就越 注重产品的性价比，销售人员在向客户 介绍的时候要注意这一点。 完善的售后服务，可以为产品加分。 强化产品的特殊优势，吸引客户眼球。 专业知识 企业知识 客户信息 行业知识 随时关注产品的动态信息 4.知识够，信心足 拥有令人信服的专业知识，是赢得客户 信赖的保障。 了解详细的客户资料，才能对他们进行 卓有成效的营销活动，从而达到成功销 售的目的。 了解企业运行政策，可以使销售工作更 加得心应手。 只有不断地掌握产品的动态，才能把产 品蕴涵的价值传递给客户。 留心观察同行业产品的信息，必要时可 以引导客户正确消费。 5.快速寻找客户资料 （1） 数据库 （2） 自己联系单本本 （3） 建立word客户信息资料库 建立客户信息资料库，方便保存、 检索和查阅。 要想利用熟人介绍得到客户的资料， 销售人员必须要注意培养和积累各种 关系，为自己赢得一个口碑好、与客 户关系好、值得信任的优良印象。 6.洞悉客户心理 （1） AIDMA销售法则—洞悉客户购买心理 （2） 将心比心，站在客户的角度看问题 （3） 左右客户决定的消费心理 （4） 客户消费需求新趋势—个性、品质 把握AIDMA销售法则，了解客户的购买心理 适时放下坚持，将心比心聆听客户的想法。 跟上客户消费需求的新趋势，在产品中体现客 户的情趣和爱好。 摸准客户的消费心理，区别对待。 7.掌握电话营销的步骤 引人注意的开场白 客户需求确认 强调产品自身价值 礼貌地结束访问 客户身份确认 电话拨通后，首先要确认客户身份，避免张冠李戴。 开场白能否引起客户的兴趣，决定着电话沟通的顺畅程度。 结束访问后，要表达对客户的感谢之意，避免 “虎头蛇尾”，影响客户对你的看法。 了解客户需求，根据客户需求介绍产品。 含蓄地说明来电目的，着重强调产品自身的价值。 8.准备一份提示性的手稿 （1）注明销售目的 （2）明确客户基本信息及兴趣、喜好 （3）记录自己不熟悉的产品信息 （4）准备好要向客户提的问题 （5）对于客户的疑难问