酒店服务礼仪大课件.pptVIP

现代饭店星级服务之酒店服务礼仪 孔凌姗 说在前边的话 简单自我介绍 课堂要求——安静、聆听、思想互动 培训是经验分享的过程，一次愉悦的精神之旅，学会暂时放下。 酒店服务行业是礼仪行业，知礼懂仪，讲礼重仪是中华民族的优良传统，更是我们从事酒店接待服务行业所必须要知晓和遵守的行为处事准则。 关于学习的一点观点： 人生是一个学习的过程，学习的速度与能力和成才的机率成正比；在机遇不曾来临时，我们积蓄能量，能力可以帮你具慧眼（看到机遇）增臂力（抓住机遇），有的人抱怨一辈子都没有赶上机遇这种幸运的事，其实，不是机遇没有垂青你，而是你没有看到，或者你看到了没有抓住而已。 现代礼仪的八荣八耻 以尊敬他人态度友善为荣 以傲慢无礼损人利己为耻 以举止优雅动作文明为荣 以粗暴蛮横淫言秽语为耻 以爱岗敬业无私奉献为荣 以蒙混企业贪昧良心为耻 以整洁清爽干净利落为荣 以浓妆艳抹暴露妖娆为耻 以超值服务客户满意为荣 以欺骗顾客谋取私利为耻 以服务技艺精湛娴熟为荣 以事故频发客户不满为耻 以开拓创新专研技术为荣 以得过且过混挨等靠为耻 以企业为我我为企业为荣 以自私贪婪斤斤计较为耻 礼仪贯穿接待服务行业的始终 意识——爱岗敬业，无私奉献 态度——真诚友善，热情服务 形态——优雅端庄，整洁干净 语言——礼貌沟通，灵活婉转 规范——严履细行，超越创新 文明礼仪在我行动中 文明在我环境中 礼仪在我行进中 礼仪在我话语中 礼仪在我微笑中 文明在我感恩中 着力实施好五个专项行动。一是实施文明在我环境中行动。教育引导广大市民增强环境文明意识，自觉遵守公共道德，爱护公共设施，保持公共卫生，建设清新整洁、环境优美、舒适宜居的美好家园。二是实施文明在我行进中行动。教育引导广大市民自觉遵守交通法规，养成文明出行的良好习惯，做到文明行走，文明乘车，文明驾驶，文明游园，形成互谅互让、和谐相处、安全畅通的文明秩序。三是实施文明在我话语中行动。教育引导广大市民自觉遵守文明礼仪，言谈文明礼貌，交往真诚坦率，举止文雅谦逊，营造言行知礼、草木珍惜、老幼尊爱、和睦邻里的社会氛围。四是实施文明在我微笑中行动。教育引导广大市民自觉以微笑传递文明，各窗口行业工作人员以微笑打造服务品牌，让微笑拉近人与人的距离，成为体现城市文明内涵最丰富的表情，彰显乐观自信、开放包容、亲切温馨的城市形象。五是实施文明在我感恩中行动。教育引导广大市民拥有一颗感恩的心，热爱党、热爱祖国、热爱人民，感恩父母的养育，感恩老师的教诲，感恩社会的馈赠，树立懂得感恩、守德明理、勤奋工作的良好风尚。 中国是礼仪之邦 众所周知，中国是一个文明古国，素有礼仪之邦的美称，讲究文明礼仪是中华民族的优良传统。 儒家学说的创始人孔子对礼仪非常重视：非礼勿视、非礼勿言、非礼勿听、非礼勿动。 儒家荀（xun）子：人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 由此可见，礼仪在我国的传统与重要性。 祖先在礼仪交往中的名句 回味一下，温故知新。 做人要：温良恭俭让—要温和、善良、恭敬、节俭、忍让。 说话要：言语之美、穆穆皇皇—即语言之美在于谦恭、和气、文雅。 仪表要：衣贵洁、不贵华，冠必正、纽必结，袜与履，俱紧切。 仪态要：步从容、立端正，揖(yi)深圆、拜恭敬。 循着先贤的足迹我们不难看出礼仪就如同水一样，具有水的本质—— 柔美婉转，润物无声 水时刻始终贯穿于我们的生命中，礼仪，就如同水一样，非常重要不可或缺。 礼仪是人际交往的润滑剂，是构建和谐社会的重要因素。 礼、礼貌、礼节、礼仪的概念 礼：本意为敬神，后来引申为表示敬意的统称。泛指人际交往中的礼貌与礼节，本质是诚。 接待服务业员工在为宾客提供服务时，要讲究礼貌、注重礼节、遵循礼仪，必须对宾客以礼相待、以诚相见，这就要求员工以规范的言行向宾客表示出敬客的情感，要敬重友谦虚恭关心体贴设身处地为客人着想。 礼貌的概念 礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范，；他的第一要素就是尊敬之心；第二要素是友好之情。礼貌的表现：表现在外表上要讲究仪表和风度，表现在语言上要谈吐文雅、语言亲切；表现在行动上要落落大方、彬彬有礼；表现在态度上要诚恳、热情、和蔼、耐心。 礼貌是待人接物时的外在表现与形象，它通过规范的服饰、仪容、言谈、表情姿势等来表示对人的尊重。 礼貌分为礼貌行动和礼貌语言两个部分。 礼貌行动是一种无声的语言：如亲切的微笑、规范的点头、欠身致礼、恭敬礼让等 礼貌语言是一种有声的行动： 清风细雨、和风沐雨、温柔委婉、悦耳动听。 礼貌语言的表现方式 如使用尊称称呼顾客的敬语请、您、您好、先生、女士等等 如服务意愿、欢迎、应答语言等谦语让您久等了 如不讲非文明用语的雅语卫生间、非常抱歉、 礼貌待客要求每一位员工以职业素质为前提，以规范的言行为