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7、服务禁忌用语 4 .推卸类型禁忌语： 7.4.1 那你到XX地方去解决； 7.4.2 我要下班了； 7.4.3 谁跟你讲的你找谁去； 7.4.4 这件事与我无关； 7.4.5 你明天再打来吧； 7.4.6 这不是我的错，我把你的电话转到别的座席去。 8、查勘服务礼貌用语 8.1 接受查勘任务后，应主动电话联系客户，标准服务用语： 您好，我是太平洋产险××分公司查勘员，工号：××，请问您投保车辆的车牌号是××吗？ 请告知您受损车辆的确切位置或地址。 好的，我将在××分钟内赶到，请保持手机畅通，以便联系。 8、查勘服务礼貌用语 8.2 如遇特殊情况不能按时抵达，标准服务用语： 非常抱歉，因道路拥堵，我们不能按约赶到，如果您无意见，请您驾车到最近的修理厂（有国家二级资质），并告知详细地址，我们在修理厂给您定损，您看可以吗？ 感谢您的理解与配合。 请问您还有什么需要帮助的？” 通话结束，礼貌道别使用标准语言: 非常感谢您，再见！ 8、查勘服务礼貌用语 8.3 查勘人员在承诺时限内抵达查勘现场，面带微笑双手递上（出示）工作证，并使用通用标准服务用语： “您好！让您久等了，我是太平洋产险××分公司查勘员，工号：××，我现在为您提供查勘服务，您看可以吗？获准后再开始对受损车辆进行查勘、定损工作。 请您，尽快带好《索赔申请书》及身份证件、行驶证件、驾驶证、修理清单、修理发票、估价单、保单、公安证明等单证来太平洋保险公司办理索赔事宜。 8.4 查勘定损结束后，向客户道谢：谢谢您 的配合，再见！ 9、窗口服务通用礼貌用语 9.1 窗口服务全程应使用礼貌用语，常用的礼貌用语包括： 9.1.1 您好! 9.1.2 请问……； 9.1.3 别着急，请慢慢讲； 9.1.4 请原谅； 9.1.5 抱歉； 9.1.6 请稍候； 9.1.8 谢谢您! 9.1.9 请问，您还有其他问题吗? 9、窗口服务通用礼貌用语 9.3 在交流过程中，如需询问客户的姓名时，应准确使用： “请问您贵姓，方便的话是否可以留下您的全名。” 9.4 服务禁忌行为： 9.4.1 客户讲话时轻易打断对方讲话、插话或转移话题； 9.4.2 客户挂机前主动挂机； 9.4.3 客户尚未挂机便与同事交谈； 9.4.4 表现精神萎靡、态度懒散； 9.4.5 与客户发生争执； 9、窗口服务通用礼貌用语 9.4 服务禁忌行为： 9.4.6 责问、反问、训斥或谩骂客户； 9.4.7与客户聊天或开玩笑； 9.4.8 与客户交谈态度傲慢； 9.4.9 不懂装懂，搪塞、推诿客户； 9.4.10 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词等； 9.4.11 托腔、语气生硬、顶撞客户; 9.4.12 通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖等。 目录 二、行为举止 礼节礼仪 目录 1、销售服务礼貌用语 2、柜面服务礼貌用语 3、电话服务礼貌用语 4、受理投诉用语 5、电话回访用语 6、特殊情况规范用语 8、勘察服务礼貌用语 7、服务禁忌用语 一、礼貌用语 9、窗口通用礼貌用语 1、销售服务礼貌用语 （1）“您好！我是太平洋产险XX分 公司业务经理XXX，工号：xxx， 我是上门为您办理XXXX保险服务的” （2）请容许我为您介绍一下您所购买 的保险产品、保障范围和需要您特别注意的责任免除条款。 （3）如果您平时需要了解太平洋产险经营的保险产品，请致电95500咨询或通过查询您需要了解的保险产品。 （4）离开客户时，要向客户道别，“感谢您的接待，如有需要请联系我，再见！”。 礼貌用语： 2、柜面服务礼貌用语 客户来到柜台前，工作人员应停下手中工作，面带微笑 2.1 开头语： 同时应主动起身，注视对方，问候客户： 接着询问客户：“您好！请问您办理什么业务？” “您好！欢迎您来到太平洋保险公司！ 您请座！” 2、柜面服务礼貌用语 2.2 过程语： 2.2.1 客户来投保时应说：“您好！请您按照样式填写投保单。” 需要客户提供证件时应说：“您好！请出示您的身份证，我们需要复印一下。” 2.2.2 如需将保单或有关资料递送给客户，应注视客户，双手递送，使用标准用语：“这是您的保险单或保险资料，请您收好，谢谢！” 2、柜面服务礼貌用语 2.2 过程语： 2.2.3 客户来索赔，双手接过客户的投保或索赔单证资料，了解清楚案情后，应请客户稍等，标准用语：“请您稍等片刻，我们需要查询核实您的投保记录。” 当所受理的案件因手续不全、资料不齐或填写错误等情形需客户补齐索赔单证或重新填写时，标准用语：“很抱歉，您的索赔单证还缺XX，请您带齐所需单证后尽快到我司来办理索赔手续”或“请您按照标准样式重新填写一份，好吗？” 2、柜面服务礼貌用语 2.2 过程语： 2.2.4 当客户带齐所有索赔证件来办理索赔时，