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饭店管理学第4章 赵沁娜　 合肥工业大学管理学院 前厅部经理的工作分析： 7：00与夜审员一起讨论昨天晚上的活动情况，并注意发现未平衡的账目。 7：30向预订员了解当日预订抵店情况。 8：00迎接早班总台工作人员，并向他们传达来自夜审员和预订部门的信息。帮助前台收银人员为客人办理结账手续。 8：30分别与客房管家及工程部经理进行沟通，确定前厅部员工应该注意的一些潜在的问题。 9：00与市场营销总监沟通，讨论有关促销计划问题；与宴会部经理一起商讨有关即将在酒店举行宴会的单位和组织的问题。 9：30与行政总厨沟通，了解当日酒店餐饮部各餐厅的特色莱，这些信息将被打印并分发给总机话务员等前厅部有关岗位和人员。 9：45召集前厅部员工会议，讨论当日有关经营信息问题。处理客人账务的有关争议。 11：00与总经理讨论下一年度的财政预算问题。 12：30了解、预测下一周的预订情况。 · 13：00与公司商务客户共进午餐。 14：15与预订部员工一起确定为团队预订需要保留的客房。 14：30与财务总监确定下个月的预算目标；了解上个月的预算执行情况的反馈信息。 14：45向工程部经理了解某楼水管维修工作的进展情况。 15：00迎接中班员工上班，并向他们交待有关预订、客房分配以及待售客房等信息。 15：15协助前台接待员接待刚刚抵达的某一旅游团队。 16：00对两名应聘前台工作岗位者进行面试。 16：45协助前台接待员为客人办理住宿登记手续。 17：15协助预订员处理已经确认的预订、更新有关预订资料。 17：45向夜审员打电话通报有关晚上夜审事宜的当前信息。 18：00向保安部经理了解有关即将在舞厅举办的艺术展览的保安问题。 18：30填写报修单，请工程部对前台有关机器进行预防性维修。 金钥匙 “金钥匙”是一种“委托代办”(Concierge)的服务概念。“Concierge一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，Concierge已成为为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。 “金钥匙”(LesClefsd’Or)通常身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙，这是委托代办的国际组织——“国际饭店金钥匙组织联合会”(Union International Concierge Hotel Les Clefs d’Or)会员的标志，它象征着Concierge就如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。他可以为客人代办“奶嘴”，也可以为客人“代租飞机”，代购“2000只孔雀和4000只鸵鸟”……。故“金钥匙”又被客人视为“万事通”、“万能博士”。 某日，南京金陵酒店的“金钥匙”打电话给广州白天鹅宾馆的“金钥匙”，称该店一名已赴广州的住客误拿了一位新加坡客人的行李，请求广州方面协助查寻。白天鹅宾馆的“金钥匙”获悉后，立即赶赴机场截回了被误拿的行李，但当他们回复“金陵”“金钥匙”时，“金陵”却说这名新加坡客人已飞赴香港。于是，他们又与香港“金钥匙”联系，香港“金钥匙”接报后，马上在香港机场找到新加坡客人，告之他的行李找到了，而这位客人因急于赶回国则要求他们将其行李从广州直接寄运至新加坡。根据这种情况，他们以特快专递将客人行李发送新加坡，然后再次与新加坡的同行落实此事。几天后，新加坡“金钥匙”回电，这件几经周折的行李已完壁归赵，安全送回客人手中。 1 客人的选择 2 住宿登记：美国旅客登记表 3 客房分配:排房顺序,排房艺术 4 问讯与留言 5 保管服务 6 帐务 夜审员、夜审报告 7 商务楼层管理 客人的选择 酒店是为客人提供食、宿等综合服务的场所。作为酒店，有义务接待前来投宿的旅客。在国外，如果酒店无缘无故拒绝客人留宿，那么，该客人有权向法院提出起诉。但这并不意味着酒店必须无条件地接待所有客人。 对于下列客人，酒店可以不予以接待： (1)被酒店或酒店协会通报的不良分子(或列入黑名单)的人。在日本和我国的某些城市，受害酒店会向酒店协会呈交报告，该协会向所有会员酒店通报不良客人的姓名等资料。 (2)拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查者(如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等)。 (3)多次损害酒店利益和名誉的人。 (4)无理要求过多的常客。 (5)衣冠不整者。 (6)患重病及传染病者。