如何满足顾客的需求.pptVIP

* * 背景：冯大勇吃鱼时嗓子被鱼刺卡住了。现在正坐在椅子上候诊。 大夫：（在桌上拿起一份挂号单，大声的喊）冯大勇！ 冯大勇：（病怏怏的样子，边走边咳嗽）我是。 大夫：怎么了？（低头整理手中的资料，自言自语，并打手势，示意冯大勇坐下） 冯大勇：我．．．（咳嗽）．．．我今天．．．（咳嗽） 大夫：不用说了，我知道了。（从桌子下面拿出一个大盒子，放在桌子上） 我看你适合吃这种药。这是本院独家开创的哮喘新药“咽喉糖浆”，疗程短，见效快，一个疗程吃3盒，平均每天只需花费3块钱。给你先开6盒吧！（边说边开药方） 冯大勇非常惊讶地瞪大眼睛并止不住地弯腰大声咳嗽，以至于把鱼刺都咳出来了。冯大勇从口里掏出一条巨型鱼刺，递给医生。医生见到鱼刺先是吃惊，而后又非常尴尬。 通过阅读该场景，请你联系工作实际进行点评。 ?_________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 是指通过将原材料转化成某一预定状态形成的有形产品。 　　如石油化工产品，电线电缆，具有连续的计量性特征，如吨、升、米等 　　流程性材料的状态可以是液体、气体、粒状材料、块状、线状和板状等。流程性材料通常以桶、袋、罐、瓶、管道或卷筒的形式交付。在机械、冶金、化工、纺织、轻工、建材等行业中有很多企业生产流程性材料。如：粉状的水泥、粒状的洗衣粉、块状的铸造生铁、线状的电线电缆、板状的各种钢板和纸张等；用桶交付的润滑油、用罐交付的液化气、用瓶交付的酒精、用卷筒交付的棉布和纸张、用袋交付的面粉和水泥等；用管道输送的石油等。 　　流程性材料一般具有再加工的性质。 ——服务 通常是无形的，是为满足顾客的需求，供方(提供产品的组织和个人)和顾客(接受产品的组织和个人)之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果，并且是在供方和顾客接触上至少需要完成一项活动的结果。如医疗、运输、咨询、金融贸易、旅游、教育等。服务的提供可涉及：为顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；为顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动；无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)；为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。服务特性包括：安全性、必威体育官网网址性、环境舒适性、信用、文明礼貌、以及等待时间等。 　　——软件 由信息组成，是通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力创作，通常是无形产品，并可以方法、记录或程序的形式存在。如计算机程序、字典、信息记录等。 　　——硬件 硬件通常是有形产品，是不连续的具有特定形状的产品。如电视机、元器件、建筑物、机械零部件等，其量具有计数的特性，往往用计数特性描述。 　　——流程性材料 流程性材料通常是有形产品，是将原材料转化成某一特定状态的有形产品，其状态可能是流体、气体、粒状、带状。如润滑油、布匹，其量具有连续的特性，往往用计量特性描述。 1、性能 是指产品的物理性能、化学性能或技术性能。 2、寿命 即耐用程度。是指产品的使用期限。 3、可靠性 是指产品使用时，无故障的可能性、精度的稳定性、性能的持久性。 4、安全性 是指产品在沟通和使用过程中保证安全的程度，一般用事故频率和事故严重度两项指标来表示。 5、经济性 是指产品寿命周期总费用的大小，包括生产成本、销售价格、使用中燃料动力的消耗及维修费用等。 另外，产品质量还包括交货期、包装、售后服务等方面。  * ?参加优秀班组长课程的培训让我学到了不少东西，里面有我接触过的，更有许多以前从未了解的，而老师的讲解着实让人听后豁然开朗，充实了许多。 ????首先，老师讲解了现在的班组长管理所面临的现状及问题，并着重讲述了班组长角色的认知，以及应该起到的作用。我深刻体会到“班组长是质量及生产目标达成的最直接的责任者，是上司命令的执行者，同时是上司与员工沟通的桥梁”。 ????“内部客户”这一新观念无疑让人耳目一新，“下一工序是上一工序的客户”。众所周知，顾客就是上帝，无论是公司、商场，还是各类服务业，都会尽最大的可能令顾客满意。因为只有顾客满意了，才能带来更多的投资或消费，才能获得更大更多的利润。“下一工序是上一工序的客户”在企业的内部也同样可以得以体现，如：电工房与生产部门之间，某日生产设备发生了故 障，生产部门相关人员去找电工维修，而电工很大声地说：“急什么急，没看我正忙着吗，真是烦人！”而生产人员说：“你这什么态度？！维修设备本身就是你的工作，你忙难道生产就不忙了吗？冲我发火有什么用！