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课程大纲 课 程:交车流程 参训人员： 全体销售顾问 课 时：100分钟 课程目的：通过本课程的学习 ，学员可以： 1.了解交车流程在客户满意度中的重要性，提高重视程度； 2.掌握交车流程中所需的环节及文件，加强流程性，提高交车效率及客户满意度； 3.提出下一步研究课题，为进一步改善团队服务质量奠定基础。 时间 课程大纲 单元目标 教学工具 教学方法 10分钟 前言-提出现状，让大家结合客户满意度调查思考现阶段需要改善的地方，引申下一步的目标及改善的方法。 为了更好的完成交车流程，达到更高的顾客满意度，提升一汽丰田的品牌形象，特别针对交车环节制定本标准，籍以规范各位的交车流程 PPT白板、笔 课堂讲授 15分钟 完美交车的目的： 1.交车对于客户是非常重要的时刻，一定要设法留下深刻印象 2.交车需要一定的时间，否则达不到预期的效果 3.交车前要和客户作交车时间的确认 4.利用交车环节来提高客户的满意度，努力使客户成为好朋友，以便开展未来的客户管理工作，建立长期关系。 让学员明确实施改善交车流程的重要性，提高学员今后交车过程当中的重视度 PPT白板 笔 课堂讲授 15分钟 车辆交付的执行方法： 1. 按FTMS规范完成交车前的准备工作，做好预约 2.在交车过程中保持对顾客的关注，热情友好 3. 确保有足够时间说明车辆、文件和费用，回答顾客疑问 4. 建立顾客与售后服务部门的联系 5.通过简短热烈的交车仪式激发顾客热情 让学员掌握车辆交付过程当中需要的执行方法，能够具有较好的流程执行力，从而提高客户满意度。 PPT、白板、笔 课堂讲授 20分钟 交车流程： 1. 交车前的准备 2. 交车前的准备— 交车当天的准备 3. 交车顾客接待 4. 费用说明及文件交付 5. 车辆验收与操作说明 6. 交车仪式 了解交车流程的具体步骤，以表格的形式更加直观的掌握到交车的基本步骤。提高执行过程当中的流程性。 PPT、白板、笔 课堂讲授 10分钟 课间休息： 利用课间休息播放《倒霉熊》 让学员适当的放松一下，更好的进入下一节内容 视频 视频观看 20分钟 交车话术： 交车前话术 交车中话术 交车后话术 让学员掌握交车话术，丰富交车技巧，提高交车环节的客户满意度 PPT、白板、笔 课堂讲授 20分钟 考核： 话术练习 分组演练 考核评分 巩固所学知识，掌握话术并加以应用 实景演练 演练
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