呼叫中心执行手册.docVIP

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2017-09-22 发布于贵州
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呼叫中心执行手册.doc

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目录 1、操作手册……………………………………………………………P2-3 2、操作规范 --欢迎电话 ……………………………………………………………P4 --宣教电话 ……………………………………………………………P5 --关爱电话 ……………………………………………………………P6 --通知电话 ……………………………………………………………P7-9 --服务热线 ……………………………………………………………P10-11 --信件 ……………………………………………………………P12 --短信 ……………………………………………………………P12 3、服务单据 --欢迎信 ……………………………………………………………P13 --结束信件 ……………………………………………………………P14 --健康风险采集表 ……………………………………………………P15 --健康信息评估表 ……………………………………………………P16 1、操作手册时间健康咨询顾问健康服务专员月周信件短信呼出电话服务热线教育会/讲座（PE现场）诊疗预约服务（channel） M1 W1 欢迎电话通知电话 **康服务热线,提供以下服务: 1项目咨询 2诊疗预约服务. 3专家热线 1、教育会 2、骨质舒松讲座 1、免费骨质疏松专家门诊4次/年 2、其他专家门诊预约4次/年 W2 健康关怀资料1健康风险评估表1 1、门诊前3天第一次、前1天地2次电话通知客户 2、教育会及讲座前3天、前1天2次电话告知客户 W3 关爱电话1（宣教） W4 短信1 M2 W1 W2 W3 W4 健康关怀资料2 短信2 M3 W1 W2 W3 关爱电话2 W4 短信3 M4 W1 W2 健康关怀资料3 W3 W4 短信4 M5 W1 W2 W3 关爱电话3 W4 健康风险评估表2健康关怀资料4 短信5 M6 W1 W2 W3 W4 短信6 M7 W1 W2 W3 关爱电话4（宣教） W4 健康关怀资料5 短信7 M8 W1 W2 W3 W4 短信8 M9 W1 W2 健康关怀资料6 W3 关爱电话5 W4 短信9 M10 W1 W2 W3 W4 短信10 M11 W1 健康关怀资料7 W2 W3 关爱电话6 W4 短信11 M12 W1 W2 W3 关爱电话7 W4 结束信函，健康风险评估表3，健康关怀资料8 短信12 2、操作规范（一）、呼出电话 1）欢迎电话（呼叫中心）告知/确认服务启动，再次强调服务内容根据健康信息采集表采集健康信息及个人信息确认地址、电话、卡号、密码 2）、宣教电话（coaching） 3）、关爱电话 4） a 教育会通知 4） b骨质疏松健康讲座通知flow 4） c 门诊预约通知（二）、服务热线（呼入电话）服务热线-(申请免费会员) ---信件服务