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楼面管理手册 餐饮服务理念创新是社会发展的需求，是与时俱进的产物。创新服务理念必须结合时代文化特征，以市场需求为突破，坚持理论与实践相结合，在借鉴异域文化的前提下形成附和国情的风格，走自己的路。以此来突出丰富新时代服务的内涵。在发展与变革的社会中，让顾客在享受如沐春风的服务新感觉，从中获得精神方面上的享受。 一、现代餐饮服务理念的特性： ?1、前瞻性： ???餐饮服务新理念必须具备的第一特点就是前瞻性。理念的建立必须符合市场规律需要和人性的基本需求，能够推动建立一种新生服务文化兴起。新生服务文化是一种亲和文化，它主要通过自然、和谐、坦诚、默契的服务特征来体现。 2、操作性： 新理念的思维模式和行为方式能够在和谐统一中落地应用，所谓理念落地，就是以服务员的亲情、技能、效率、知识和良好的修养，来表达和体现服务风格，是和谐对客关系的集中体现。具体表现为： 标准与人性相统一，快捷与稳妥相统一，热情与礼仪相统一，亲切与高雅相统一，守责与灵活相统一。 3、代表性： 不同时期的物质文化和精神需求催生了不同的服务理念，不管是改革开放之初顾客是上帝论，还是90年代末期顾客是朋友论以及今天的顾客是情人论，都有着鲜明的时代标签，是一个时代的标志，这里我们不评价那个理论的对错，因为这不重要。重要的是公司适合哪种理念文化的落地。只有适合的才能生存，只有生存了才能发展，只有发展了才有创新。 4、思想性： 新理念是一个时代服务的浓缩标志，必须具备统一人性的思想性。运用中，餐饮服务新理念衡量的一个基本指标是顾客满意度。使顾客满意的关键是最大限度地满足顾客需求，协调顾客和餐厅之间的关系，兼顾效率和公平的原则，防止发生牺牲顾客利益来维护自身利益。这就要求所有服务人员一要强化对客意识，要站在顾客的立场上去思索顾客的内心需求；二要急顾客之所急，想顾客之所想，做顾客之所需，无论顾客有什么需求，有什么困难，只要被我们看到、听到、知道，马上就办，特别是对于顾客提出的需求，要尽力给予满足。 5、融合性。 服务融合性通俗讲就是中、西餐服务形式的混搭嫁接。主要表现在菜肴的就餐的形式上，比如现在各店流行的堂做菜肴（牛扒/披萨、意粉等），它就是一种英（美）式/意式服务表现，不管采用何种服务方式，都必须遵循方便宾客用餐，方便员工操作这两个原则。 二、时代服务的新特征 1、真情、友情、亲情、爱情倾情打造时代服务新理念 时代变迁，造就时代服务特征，我们未来服务群体是个性张扬的群体，需要以一种全新服务理念来打造全新的服务行为。主动、热情、耐心、周到的8字服务方针将终结它的历史使命，被真情、友情、亲情、爱情全新服务理念取而代之。真情、友情、亲情、爱情的服务理念的核心要素是一个“爱”字。而主动、热情、耐心、周到的核心要素是一个“理”字，爱是一种化学反应式，而理是一种物理反应，两种不同的心态成就两种不同的服务。有了真情才能产生主动服务的意识，有了友情我们的服务才能洋溢热情的笑脸，有了亲情面对客户时你就多了一份耐心，有了爱情的关注，周到的服务将您企业的客户变成终身信赖您的用户。所以“创造客户满意”是餐饮服务新理念的出发点，而“客户忠诚”则是餐饮服务的归宿点。增强客户满意度，提高忠诚度，最终达到留住客户，挖掘客户的终身价值！一句话：服务好今天的客户就等于创造明天的市场。21世纪的服务是以客户关系管理为主导的时代，真情、友情、亲情、爱情全新服务理念将演绎新一轮的服务革命。 2、现代服务必须具备强烈的记忆符号： 服务是一种产品，它是否给顾客留下记忆尤为重要。把无形的服务有形化，就必须从视觉、听觉、感觉几个方面入手，重复强化就取得了记忆印象。例如：xx大酒店的经营理念是“打造省会美食头等舱”，根据这一经营理念，他们推出的热毛巾服务、女子礼兵服务、养花日志墙等等都是鲜明的服务亮点。xx快捷酒店经营理念是“不一样的城市一样的家”为了实现这个目标，严格过程控制、暗访评分制度、一次性用品的差异化、空间布置家居化、接待服务用语的特质化等等都是渗透着鲜明的特征记忆符号。 三、个性化服务向人性化服务迈进 1、个性化服务和人性服务的区别： 个性化服务倡导的是差异性，基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客，它是一种点式服务的体验形式。例如:海底捞个性服务设计（舞面、美甲、擦鞋、餐台清洁）。而人性化服务是一种感知性服务，是以人的消费需求为出发点来设计的服务形式。是面的统一，它包括基础设施的人性建设和人性服务体系建立两个方面。比如专用通道、专用车位、家居化装饰，空间温度管理、食品的温度管理、生活化服务语言运用、关爱短信服务、特别纪念日服务等等。 2、人性餐饮服务的设计与创新： a、餐饮人性化服务用语创新 语言是人与人交流的重