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江裕映美客户服务手册目录 第一章 总则 1.1、映美产品标准服务承诺…………………………………………………………..5 1.2、映美授权服务中心责任与义务 ………………………………………………7 1.3、维修细则 ………………………………………………………………………8 1.4、KYCS 联络一览表9 1.5、映美开票资料及联系方式10 第二章 服务中心/站管理规范 2.1 、映美授权服务中心/站申请认证、管理办法…………………………………….12 建立映美授权服务中心站申请表………………………………………………..16 新建映美授权服务中心/站筛选标准 …………………………………….……20 映美授权服务中心场地及人员要求……………………………………………..22 服务商招募流程…………………………………………………………………...24 2.2 、映美授权服务中心/站协调员、工程师认证办法……………………………….25 2.3 、维修委托协议书…………………………………………………………………..28 2.4 、服务中心现场评价执行标准……………………………………………………..32 映美服务中心/站现场检查表……………………………………………………34 映美服务现场工作整改确认表………………………………………………….36 第三章 服务运作规范 3.1、映美维修委托单的使用与管理…………………………………………………..38 映美维修委托单样本……………………………………………………………..41 3.2、维修统计及核销报送办法42 3.3、备件管理规范……………………………………………………………………..45 映美备件来料不良及来料错误更换申请表……………………………………...50 增加储备备件申请表……………………………………………………………...51 退回储备备件申请表…….………………………………………………………..52 映美服务网返还旧件标准………………………………………………………...53 3.4、备机管理规范……………………………………………………………………...54 备机借出登记表…………………………………………………………………...56 3.5、保外电路板维修操作方法57 3.6、开箱缺损处理原则…………………………………………………...60 开箱附件及耗材缺损申报表……………………………………………………61 3.7、最终援助申请……………………………………………………………………...62 最终援助申请表…………………………………………………………………..63 3.8、映美服务网收费标准及维修费支付、结算办法………………………………...64 维修服务费结算流程………………………………………………………………67 3.9、映美服务网奖惩制度……………………………………………………………...69 3.10、服务中心服务质量评价及奖惩办法74 3.11、维修站信息变更及文件资料管理规范77 3.12、映美维修服务网站管理规范…………………………………………………….80 3.13、映美服务信息系统管理规范…………………………………………………….81 - 2 - 服务系统用户申请表……………………………………………………………84 第四章：客户服务规范 4.1 、营业厅服务规范……………………………………………………………………87 4.2 、接待用户语言、行为规范…………………………………………………………88 4.3 、保修注册规范………………………………………………………………….…...90 4.4 、保修确认程序………………………………………………………………………92 保内维修服务判断流程……………………………………………………………95 4.4 、保外维修指引……………………………………………………………………...96 保外维修服务流程…………………………………………………………………98 4.5 、上门服务规范…………………………………………………………………..….99 4.6 、派单服务流程……