东风标致508专属服务顾问测试题.docVIP

服务顾问竞聘内部考核试题 说明： 1、考试分为管理类（70题）、技术类（50题）； 2、题目为单选或多选题，每题1分，完全正确1分，答案不完全0.5分，有错误选项0分； 4、请将答案写在（ ）以下关于报价技巧描述正确的是？（ ） 价格最小化和价格比较法比较适合于“分析型”的客户 价格转投资法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户 平衡表法比较法比较适合于“社交型”的客户 增加利益法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户在车辆维修完毕，做向客户交车前的准备时，服务顾问应该注意哪些要点？（ ） 与技师核对、检查所有维修项目完工效果 确认、核对旧件以及随车物品 确认车辆的外观、内饰的完好与整洁 核对维修费用、制作结算、为客户提前打印好发票 对于服务顾问向客户提供维修建议与保养提醒，下面说法合适的有哪些？（ ） 为保证维修质量，提高一次修复率，应说服客户接受建议，不应计较价格 客户接受建议，服务顾问还是需要向客户明确所需费用、时间 与客户达成一致后，要请客户在新增项目单、结算单等单据上签字确认 对于客户本次没有接受的维修建议，在维修档案、电脑系统中记录存档 销售/咨询商讨谈话分为哪几个阶段？（ ） 联系、通知客户阶段 观察客户需求阶段 提供服务项目/产品阶段 需求确认、达成一致，结束阶段 在结算完成，送别客户离店的过程中，服务顾问需要做的工作有哪些？（ ） 向客户展示维修旧件，询问、征求客户对旧件的处理方式 为客户开门、摘除“四件套”、请客户上车 主动提醒下次保养里程、时间、24小时服务热线、预约电话 征询客户方便的回访时间、方式 ；提醒客户CSI满意度调查，创造客户欣喜 关于“托词”，下列说法正确的是？（ ） 如果客户说一些托词和借口，就说明他已决定拒绝服务，只是很委婉 客户说一些托词，是因为他需要更多的信息，内心还不确定 客户使用托词表示是在回避谈话 客户说一些托词，是因为难以下决定 下面哪些做法能帮助我们向客户澄清误会，解决冲突？（ ） 及时打断对方 积极倾听 保持沉默 主动询问 对于常见的客户咨询、抱怨问题，下面的处理方法合适的有？（ ） 问题解决话术“ACE”是指：认可、比较、提升 对于客户“比较”的方案、观点，应该用“CPR——说明、复述、解决”来对应 对于“对手”确实有优势的问题，不宜用“ACE”的话术来应对 “CPR——说明、复述、解决”的关键点是服务顾问能否解决客户的问题 服务顾问给客户打关怀电话应该注意的要点有下面哪些方面？（ ） 参考维修档案，制定电话内容 尽量不涉及工作、车辆内容 按不同维修项目进行电话关怀 遵照客户喜欢的方式、时间致电 （ ）在“接待客户——欢迎客户”环节，服务顾问要注意以下哪些要点？（ ） 服务顾问在服务接待室等候客户的到来 手势引导客户将车辆在接车区停稳 主动上前为客户开车门并注意观察合适开门时机 开门后主动尊称客户、欢迎光临并及时介绍自己 在“接待客户——确认需求”环节，服务顾问要注意以下哪些要点？（ ） 主动确认或询问客户的维修保养需求 记录客户需求； 主动询问客户有无其它需求 注意全过程的用语规范，尊称客户在给客户制作、完成维修时，服务顾问要注意以下哪些要点？（ ） 向客户概述，确认的项目、时间及费用并签字确认 主动确认客户合适的联系方式 主动询问客户对旧件留、弃的处理意见并标示注明 工单要求内容齐全、完整，请客户签字确认后由服务顾问妥善保管 对于服务话术“5W1H”，下面描述正确的是？（ ） “Why——为什么”是指主动询问客户为什么会出现故障 “When——何时”是为了确定故障出现的日期、频率、周期等 “Where——何处”是为了确认客户车辆主要的行驶路况和环境 “Who——谁”是指谁在用车，以便分析、确认需求，提供合适的服务项目 对于服务话术“FFB”，下面描述正确的是？（ ） “Feature——项目”主要是向客户交待清楚收费项目，体现诚信、透明 “Function——功能”是说明服务项目的品质、作用，亦能体现专业性 “Benefit——好处”主要是说明经销店修车的强项、优势 “FFB”是专业性技术话术，能够展示专业性，但不能体现对客户的关爱关于客户性格与分类，以下说法正确的有哪些？（ ） “主导型”客户大多有一定事业、地位，碍于面子不愿意多说，需要多加引导 “分析型”客户希望精确，关注数据和逻辑 “社交型”客户乐观、多语，喜欢得到别人的认可 “社交型”客户最好维护、不易流失，所以应该给予特别关注与优惠