怎么样做好客服工作.pptVIP

售后服务 档案建立及管理 客户回访 客户续费 档案建立 报名表 服务表 积分卡 调查表 怎么样做好客服工作 一种方法 反推法 客户沟通（根据需求谈产品） 一个百货公司的推销员，对一位家庭主妇喋喋不休，把所有产品的优点一一介绍，主妇毫无反应。推销员最后问道：说了半天，府上究竟缺少什么？主妇直截了当的说：钱！ 我们的客户—家长—需求是什么？ 浅层——孩子的学习成绩提高。 深层——孩子掌握学习能力，培养学习习惯，最终让自己做一个省心的家长、孩子优秀、自己脸上有光的家长！ 客户买的不是产品， 而是价值和解决问题的方案！ 我们卖的也不是产品 而是一种学习方式 是孩子的未来，是家长的未来！ A+a理论 a—产品的附加值 对考试恐惧消除 学习效率提高 学习能力提高 学习兴趣的提高 综合素质提高 亲子和睦 面对拒绝的态度与处理步骤 理解拒绝——这是正常的，如果换成是我们，也许也会这样说。 认同家长——站在家长的角度思考，就会理解家长。 传递资讯——转换角度，向家长传递新的资讯，开阔家长思路，使家长明确远程教育方式的必要与优势。 促成报名——帮助家长迅速行动，实现报名。 常见问题推荐解答用语 1、孩子学习紧张，没时间上网校 2、学费太贵 3、担心上网不学习、玩游戏 1、促成与拒绝处理——没时间 （重复，找到关键）您是说孩子平时功课很紧，周六日也在上补习班，很紧张，再没时间上网校学习了，是吗？ （认同，建立同理心）我明白您的意思。现在孩子学习任务的确非常重，压力大。 所以，如果能够提高学习效率，善于抓住考点、难点，就会让孩子学习更省力，抠题、思考时间相对减少，而成绩更高，您说是吗？（暂停。微笑，看着家长，观察家长的表情。） 1、促成与拒绝处理——没时间（续） 客服：（再一次扩大需求）其实我们知道现在做家长的特别不容易，工作很忙，压力大，可再累也得挤出时间和精力督促孩子学习。一个孩子比过去三四个还操心。您说是不是？（诚恳的看着家长） 客服：所以，如果能够在帮助学生提高成绩的同时，又能培养了他好的学习习惯，科学的思维习惯，自我学习能力，那您也就不会这么累了，您说是吗？(看家长) 1、促成与拒绝处理——没时间（续） 客服：我们101网校每年都有中高考状元，比如黑龙江齐齐哈尔市有一个小县城叫富拉尔基，有个叫乔天宇的网员，从上初一开始上我们101网校，这孩子在学校努力学习，回家做完作业，每周上一次网校学习，直到今年高考，除了上101网校，他并没有上任何其它辅导班。今年高考考上了中国人民大学。我们真为他高兴！ 他母亲说：101网校真是帮了他大忙！乔天宇最喜欢的就是我们同步课堂的内容，（如有条件，可提前打开“”同步课堂“网页开始介绍） 1、促成与拒绝处理——没时间（续） 同步课堂每科一周只需学一次，一个小时就够。这里的内容就像老师的教案，一周课程的重点、难点一一细述，讲解清晰，有例题，帮助孩子理解，有练习，帮助孩子检查掌握程度。如果看着不明白，还有跟它配套、对应的名师面授，就像把老师请到家里一样，专门给学生一个人讲，还可以反复听！这样，学生有自尊，不怕老师不耐烦；直接抓重点难点，考试成绩提升明显，长期下去，学生善于抓重点、考点、善于解难点的科学思维方式养成了，好的学习习惯养成了，成绩提高，学习兴趣提升了，自主学习能力养成了。您也越来越省心了。您说是不是？ 1、促成与拒绝处理——没时间（续） 客服：那您看咱们是先帮助孩子解决一科 还是让他全科都有提升？（同时把报名表放在家长面前） 家长：一科多少钱？（表明家长已有购买欲望） 业务员：一科是495元；全科只要1980元，核每科330元，比一科便宜165元。 家长：好吧，那就全科吧。 业务员：您是为很有远见的家长（开始填写报名表等工作) 2、促成与拒绝处理——费用太高 客服：您是说一年1980元的学费太贵，是吗？ 我理解您的意思。孩子从小到大真是花不完的钱。尤其是中考要是因为几分上不了重点，花费就更高了，一分就价值大几千呢！如果因为几分考不上大学，那这些年的学费、心血就更是白费了！所以，经常听到学校班主任开家长会时跟家长们说：这时候不给孩子在学习上花钱什么时候花？这才叫较劲的钱呢！ 2、促成与拒绝处理——费用太高 今天您给他报了名，核算下来一个月只有165元，一天才5.5元，“每天少抽一盒烟，望子成龙更保险”！您说是不是？这也比请家教省钱多了！ 另外，请家教也很难请到很好的老师，即使不错，也都是解答不会的题目，不会这样系统的讲解，对孩子将来自我学习能力的培养、思维习惯的培养并没有实质的帮助，最终造成离开老师还是成绩下滑。这是很多请家教的家长困惑的问题。 2、促成与拒绝处理——费用太高 再说了，等孩子考上大学，因为自我学习能力养成了，大学获得个奖学金