公共管理精选题库.pdfVIP

【公共管理】精選題庫 1 公共管理 精選題庫 一、全面品質管理（Total Quality Management）的意義為何？載明（W. E. Deming）在 全面品質管理中有何要論點？我國許多行政機關都有推動「工作圈」的作法，其與全 面品質管理究竟有何關係？試評述其得失。  ：全面品質管理的意涵： 所謂全面品質管理係指應用量化方法與人力資源，以改進組織所提供的財貨與服務，組織中的 所有過程、乃至於滿足顧客目前與未來的需求 。就此，全面品質管理包含幾個重要概念： 強調「工作」與「人性」的整合管理哲學 以滿足顧客潛在需求為焦點的品質概念這是積極創造忠實顧客的品質概念。所以，品質就是 滿足顧客的需求。 以持續不斷的改進為目標 強調團隊工作的「全面參與」為管理原則 戴明在全面品質管理之重要論點 戴明在《擺脫危機》一書中，提出品質管理的十四點概念： 創造朝向改善財貨或服務目的之一致性。 面對新經濟時代的挑戰，採取新的管理哲學。 停止依賴提高品質的檢查制度。 停止以價格為基礎的企業獎賞。 不斷改善生產於服務的系統。 建立在職訓練的制度。 建立領導的制度。 擺脫恐懼。 打破部門之間的障礙。 減少以零缺點與新生產力水準為焦點的口號、演說與目標。 減少每一部門的配額。 除去那些剝奪員工以技藝為榮的障礙。 建立教育與自我改進的計畫。 將公司的每個人能與「完成轉型」一起工作。 戴明的十四點概念，其實可以歸納為下列幾個簡單概念： 目的一致性：了解任何一個市場都沒有中止狀態，是不斷的改進與演進。 不斷改進：品質必須不斷改進，沒有中止狀態。 了解變異：產品與標準的差距就是一種變異，要了解並改善這種影響變異的因素。 正確知識：前面所列舉的十四點計畫，就是一位管理者應該知道的知識。 工作圈與全面品質管理的關係： 全面品質管理是一種強調團隊工作的「全面參與」之管理原則，而工作圈即為全面品質管理中 之「品管圈」，七○年代盛行於日本的品管圈，曾為美國工業界模仿的對象，但是後來在美國 實施並不成功，主要是因為兩國文化型態的不同，美國是個人主義文化，日本則是團體主義文 2 【公共管理】精選題庫 化；除此之外，最重要的原因就是日本的品管圈只是全面品質管理的最低階層，在中上階層仍 有專門負責只是品質改進方向與解決跨單位與跨功能的品質改進團隊。因此，全面品質管理強 調以團隊合作為基礎的全面參與，從上層領導者到下層員工，從業務部門到幕僚部門無一例 外，都必須投入改善服務品質的工作行列。唯有全員的參與，才能尋求組織生產過程的徹底蛻 變，創造出令人驚異的品質。 一般而言，全面品質管理所形成的團隊從上到下共有三種不同型態： 品管圈： 這是最低層級的組織，是永久性的工作團隊，通常是哪些從事例行性業務、依據標準化作業 的基層人員而言，可以採取自願方式組成品管圈。其全部任務都是針對工作缺點從事「回應 式改進」工作。 品質改進團隊： 這是中間層級的組織，只是一種臨時性的任務編組，通常是一個機關內部的中層主管所構成 的團隊，由機關首長直接選擇任命，主要任務是解決品管圈之間的問題，因此多數工作多是 屬於「回應式改進」的工作。 跨功能團隊： 這是最高層級的組織，只是一種臨時任務編組 ，也是由機關首長任命組成的跨功能團隊。絕 大多數是從事「前瞻性改進」的工作，極少部分是「回應式改進」的工作。 二、何謂策略管理？有何特性？SWOT分析與策略管理有何關係？目前許多行政機關非常重 視策略管理的應用，其應用有何優缺點？應如何加以改進？  ：策略管理的意涵