万科投诉管理体系.pptVIP

客户的身份应得到保护 不公开客户的个人资料 客户可以通过保护隐私的方式投诉组织 得到采用的材料部品信息和供应商资料 保修期后可以得到供方的继续服务 企业应保证客户的信息全面反馈给供方，并监督供方改正 客户可以通过任何一种媒介方式访问供应链上任何一点（电话、邮件、网络、电邮、书信、面对面等） 客户可以采取任何方式 任何信息全范围得以回馈 在给客户的所有资料上都应公布投诉万科的方式 制作如何投诉的指南小册子 让客户知道投诉的进展情况 通知客户投诉处理结果 保证与客户的信息对等、公开。 （1） 1.4 体系公开 万科为员工和客户提供了可见的、方便的投诉渠道 可见性 方便的进入投诉体系 信息反馈给承建商和供应商 对客户信息的必威体育官网网址 正常的投诉升级体系 建立严重投诉管理体系 健全的危机管理 体系公开意味着 严重投诉应有升级机制 升级包括组织内的升级和外部评审 应有相应的培训帮助所有员工识别重大投诉 识别严重投诉 投诉涉及安全、影响健康时的处理 严重投诉处理的流程 60％物业服务中心、20％客户服务中心 10％网上、10％其他渠道 方针原则 投诉流程 管理体系 实施运行 现状分析 3.1 万科投诉管理体系文件 服务管理体系文件 记录 流程、规范、作业指导书 投诉手册 投诉方针 和目标 描述组织承诺、体系结构、职责权限、管理原则 核心作业流程以及其他为维护体系运作所必然需要的作业文件 体系运行过程中留下的证据，如表格、报告、文书等 方针原则 投诉流程 管理体系 实施运行 现状分析 3.1 万科投诉管理体系文件 服务管理体系主要规范性文件 投诉处理服务规范； 投诉受理服务规范； 客户沟通服务规范； 客户回访服务规范； 投诉责任问责规范； 投诉赔偿标准与规范； 呼叫中心的服务标准与规范 规范性文件 方针原则 投诉流程 管理体系 实施运行 现状分析 3.1 万科投诉管理体系文件 服务管理体系主要岗位操作指引 工程维修主办操作指引； 客户大使操作指引； 客户关系岗操作指引； 维修工程师操作指引； 投诉接待员操作指引； 工程维修操作指引； 模拟验收操作指引； 房屋交接操作指引； 满意度调查操作指引。 客户关怀操作指引； 客户增值服务操作指引； 客户关系系统软件操作指引； 操作指引 方针原则 投诉流程 管理体系 实施运行 现状分析 3.1 万科投诉管理体系文件 服务管理体系主要岗位服务标准 方针原则 投诉流程 管理体系 实施运行 岗位服务标准； 集团投诉分类标准； 集团部品和材料分类标准； 集团合格供方名录； 相关的投诉管理表格； 操作指引 现状分析 * * 公开性：确保让客户知道如何投诉并递交所有的信息，比如： 在给客户的所有资料上都应公布投诉万科的方式 制作如何投诉的指南小册子 让客户知道投诉的进展情况 通知客户投诉处理结果 保证与客户的信息对等、公开。 便利性：让客户在项目的任何环节都可以容易地投诉 提供多种投诉渠道，如口头、书面、电话、网络等 设立免费投诉电话 简化流程，不需要提高太多的证明资料 积极快速反应。