销售与服务12.pptVIP

销售与服务 相辅相成 销售与服务的关系 销售本身就是服务，服务本身也是销 售。是不可分割的一体。 销售与服务 相辅相成（一） 销售是服务的基础，而服务又是销售的保障。如果非要 分出个轻重的话，个人认为随着时间变化，销售和服务 也会发生一定的变化，经营初期销售冲在前边，服务是 一种对经销商实力的重要体现。在这个阶段，服务要 做好基础，为销售提供支持。 销售与服务 相辅相成（二） 为客户提供良好的售后服务不仅仅是公司售后服务 部的职责，同时也是销售人员应当履行的一种义务。 做好这项工作对于销售人员本身的工作具有积极的 促进作用。 产品质量 产品性能 产品价格 售后 设备维修 客户投诉的 反应 客户满意度 售前 客户咨询 对待客户的 态度 客户交流的 方式 共同协作 服务支持 部门之间的协作 分公司 客 户 销售人员 服务人员 分公司的权限 服务部 服务部的权限 分公司 服务人员 客户 客户至上 的服务观念 工作心态 协同作战 的体制保障 工作结果 独立分析 解决问题 的能力 工作标准 做好服务应具备的三要素 软服务 （满意程度） 硬服务 （兑现承诺） 客户需求 客户需求的认知 客户需求的认知 “硬服务” 兑现承诺，满足需求 严格执行合同条款，但不能一味的“成就客户”来给予， 不能随意承诺。 “软服务” 提升客户满意程度 企业的付出与行动等文化，理念层次的精神价值。 客户需求的满足感 在“硬服务”充足的情况下，“软服务”的付出将会 使客户的满意程度激增，客户表现为“惊喜”。 客户需求的满足感 在“硬服务充足性”的情况下，“软服务”的付出客户却认为“理所当然”。 ——目前现状 设备保修规定 保修期限 不承担保修的易损件 特殊规定 保修期限 保修期限：24个月或3,000小时，二者以先到为准。 技 能 件：电脑板/主泵/主控阀/行走马达/回转马达/前后桥/变速箱/ 回转齿圈/液压油缸(不含摆振油缸)/发动机(不含喷油器、 高压泵、电子泵、燃油切断阀、油水分离器、滤芯座、燃 油管路)。 结 构 件：车架/动臂/斗杆。 易损件不承担保修 1、滤芯； 2、斗齿、齿座、边齿、齿销、卡簧； 3、液压油、机油、齿轮油、润滑油脂、冷却液； 4、保险丝、线缆、点烟器、收音机、录音机、电瓶、灯泡、玻璃制品； 5、喷油嘴、风扇皮带、空调皮带； 6、密封垫、O型圈； 7、铲斗； 8、工作中正常磨损的部件（如驱动轮、链轨节、履带板）； 9、没有按时打润滑油而造成工作装置磨损的故障（每天工作之前必须打润滑油）。 注：上述未涉及到的部件保修期限仍为12个月或2000小时，二者以先到为准。 存在下列情况者，挖掘机保修期限仍为12个月或2,000小时、 二者以先到为准。 1、在岩石工况下作业的。 2、使用破碎器的。 特殊规定（一） 1、对于拒绝使用现代纯正配件的客户，保修期自即日起自然终止。 2、“现代”挖掘机使用非“现代”破碎器，视为自动放弃保修规定。由 此造成的液压系统技能件及结构件故障不在索赔范围内。 用户承诺：我已详细阅读上述内容，经销商已详细、全面地向我解释清楚，对此我没有异议。 特殊规定（二） 现场故障照片与单据的详细描述 服务经理与厂驻审核后进行RO单提交 厂家担当对比进行审核 三包配件 旧件返回后厂家进行质量检验 厂家科长对比进行审核 三包配件的申请流程 解决客户抱怨 客户服务意识 销售与服务人员应做到有效的客户服务 关注客户需求 销售与服务人员应提供更加满意的服务 解决客户疑问 服务人员解决设备故障 有效 服务 抱怨 真诚对待 客户 倾听问题 所在 1、有效的客户服务 满意 服务 投诉 征求客户 意见 了解实情 处理 2、更加满意的服务 额外服务 边缘服务 份内服务 服务一 服务二 服务三 3、解决设备故障 决定服务品质的关键，在于每位员工所作所为，言行举止给客户的印象。客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。 谢谢！