案场规章制度.docVIP

一.现场行为规范： 1.仪容仪表：（5项） 1.1上班时所有人员应穿着统一制服，佩戴统一工号（左胸前），系统一领带（除女士），必须佩戴端正，制服必须整洁干净，以职业形象为佳。 1.2男生每日应检查个人的仪表如下：无头皮屑，无鼻毛，须刮脸，修短指甲无垢，身体无异味口臭，头发不得过长，应妥帖有型，服装保持清洁且无皱，制服内必须着白色贴身背心，必须着黑色袜子，皮靴，并保持皮鞋干净打亮。 1.3女生每日应检查个人的仪表如下：发型简洁妥帖，保持淡雅清妆，无头皮屑，不得涂有色指甲油，需着长筒黑色丝袜，高跟黑色皮鞋。不得穿时装拖鞋。 1.4首饰佩戴简单大方，不得佩戴过于夸张饰品，手机不得挂在胸前或拿于手上。 2.环境卫生（4项） 2.1每日早上上班后半小时，检查各区域卫生。 2.2保持业务桌的整洁，茶杯、名片、个人文件夹、笔记本等放指定位置外，不得放置其他私人物品。 2.3离开业务桌前必须把个人销售资料及销售道具放入指定抽屉内，组长随时检查。 2.4接待完客户应及时清理销售桌，茶杯，烟灰缸，椅子归位及资料收集，以保持销售厅整洁，如接待业务员陪客户去看样板房或工地现场，电话组或者后备组有义务协助整理销售桌上的销售道具及其他物品，并将销售椅放整齐。 3.电话规范（8项） 3.1接听电话需及时，铃声不要超过三声，保持语速平稳，声音清晰，声调适中，必须先报项目名称，再说“您好”及自己的姓名及“很高兴为你服务”。 电话接听建议铃声响两声后接起，倘若一响便立刻接听会使顾客感到突兀，接听流程建议如下： 置业顾问：您好，滨江国际，很高兴为您服务！（保持语速平稳，声音清晰，声调适中） 顾客：一般顾客会直接告知来电用意 置业顾问：请问先生/小姐贵姓？（必须在第一时间知晓对来电客户姓氏，以便在接下来的沟通中给予客户被受尊重的感觉） 顾客：*** 置业顾问：*先生/小姐您好，我是置业顾问某某，您可以叫我小某，（之后开始解答顾客先前提出的问题，并针对客户问题将产品卖点传达给客户，同时及时记录来访客户电话以及询问问题） 需注意：若客户指明需某位置业顾问接听电话，也应了解对方信息后再告知：*先生/小姐，您好，某某在/不在，请稍等/由我来为您解答 来电接听最主要的目的是了解客户需求给予相应的解答，同时最重要的是向客户发出要约，邀请其来到现场，使置业顾问与客户建立一对一联系，拉近与客户之间的距离，进行情感营销策略，是后期营销活动展开以及促进项目销售的重要环节。 3.2电话洽谈时也应微笑应答，以保持全心全意服务的心态，同时还应积极主动的询问客户的基本情况，忌被动的回答客户，敷衍了事。 3.3有人在接听电话时，周围人员不得大声说笑，影响他人接听电话。 3.4接听客户电话时，不论是咨询业务还是投诉都应一视同仁，始终保持耐心，解决问题的语气，不准对客户恶语相向，不准摔电话。接听电话结束，应等待对方先挂断电话。 3.5对于来访电话意向较好时，电话挂后应及时发条短信给客户，简单告知客户地址，电话，鼓励客户前来看房并让客户感受到我们的真诚服务及确保来电客户不流失。 3.6在售楼处不得用热线打私人电话，接听私人电话不得超过三分钟，接电话要控制自己的音量，以免干扰别人工作。 3.7电话跟踪客户时尽量选用其他电话，不可因个人使用方便而占用广告热线电话。 4.客服礼仪（15项） 4.1置业顾问应按次序依次迎接来访客户，客户进入售楼处，主动起立笑脸相迎：“您好，欢迎参观”，并始终陪伴在客户左右为其讲解，直至客户离开。 4.2接待客户时，面部表情应柔和，略带笑容，笑脸相迎，以示亲和，主动跟客户寒暄，主动进行项目介绍及攀谈，忌问一句答一句，不问不说，态度生硬，致使冷落。 4.3公司领导至售楼处时，由经理喊：“某某领导到”所有业务员必须齐声喊：“某某领导好。”见到领导需主动打招呼。 （这个要视现场具体情况而定，倘若现场有顾客在咨询项目信息，会有所影响，建议现场除正在接待客户的置业顾问外，其他人应及时起立，主动向领导致敬，不建议大声喊出来） 4.4现场成交时，经理喊“恭喜”，全体业务员必须停下手上工作，齐声鼓掌并喊“恭喜”。 4.5与客户洽谈或值班时，应注意自身的形象姿态，应上身挺直，忌手插口袋或交叉于胸前，忌懒懒散散，点头哈腰，脊背内含，歪身塌腰，不得抖动二郎腿，翘二郎腿，忌身体歪斜，半躺于椅上等不文雅的动作。 4.6递送和承接名片，都应双手，以示对对方的尊重，同时，递送时应将字的正面朝向对方，以方便客户阅读，并主动告知客户自己姓名以便客户第一时间记住。 4.7引导客户行进时，上身应微微朝向行进的方向前倾，以示引导，同时掌心向上做出“请”的手势，如未在接待客户应主动带引，且勿随意指引或用嘴巴随意告知。 4.8在售楼厅内，业务员对经过身边的客户或公司领导应主动微笑问好。 4.9业务员接待完客户必须送客户至