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* 案例一：一分钟的价值 　　某日，顾客杨卫萍走进一家大型商场准备买面膜。一进门是玉兰油的专柜，她看都没看，因为她认为玉兰油是大众品牌，不太适合自己。她问门口的迎宾小姐:“请问韩国美即面膜专柜在哪里？”迎宾小姐告诉了她正确的方向。正当她准备离开时，玉兰油专柜的促销小姐走过来拦住了她，很有礼貌地说:“小姐，冒昧打扰一下，请问你为什么不选择玉兰油呢？”杨卫萍说了自己的看法。对方微笑着说:“原来是这样，那麻烦你配合我们做一次调查可以吗？就耽误你一分钟，我们将会很感谢你为此付出的这一分钟，而且还将送你一份精美的礼品。”　　 杨卫萍想，反正自己也不赶时间，何况就一分钟，人家又这么感激我，再说还有精美的礼品，那就奉陪吧。那位小姐拿出了一张事先设计好的表格，按着上面的问题一个个提问：“你用过玉兰油的产品吗？”“你认为自己最适合什么品牌？”“你喜欢的色彩是什么？”最后，她一一分析了杨卫萍的回答，根据其回答一条条作出了相应的解释，并帮助杨卫萍分析了她的皮肤特点。通过刚才的提问她已掌握了杨卫萍对化妆品的要求，并做了相应的推销。 最终的结果是杨卫萍不仅在她那里买了面膜，还买了面霜、唇膏、眼影等一大袋化妆品。 其实当杨卫萍走过玉兰油柜台而且连看都不看的时候，促销员完全可以不去理她，因为杨卫萍并无购买意愿。这其实是很多促销员一贯的心态和做法。可是，那个聪明的女孩却巧妙地利用一分钟战术，成功地攻克了杨卫萍的购买心理。甚至我们可以想象杨卫萍本人也会对那个女孩心生敬意，还有可能成为她的回头客。 从这个故事中我们看到了什么？在商场上，只要我们多多留意客户，很多不可能也可以变为可能。我们不能选择工作，但我们可以选择对待工作的态度和方式。关注客户，良好的态度就是一种成功的营销，更是无形中对自身价值的提升。 案例二：少问一句的损失 　　 张涛在成都出差的时，喜欢上了当地产的一种香烟，于是他买了很多。可买得再多也有抽完的时候，在南京出差时，他的香烟抽完了。于是他走上街，希望碰碰运气，看能不能买到。在繁华的步行街，他走进一家香烟店，问：“请问这里有没有成都牌香烟？”售货员看都没看他一眼，就说：“没有。”张涛走到第二家:“请问有没有成都产的香烟？”正在用指甲钳修指甲的漂亮小姐头也没抬地说：“没有。”张涛接连走了5家都没有买到，他心有不甘，走进了第六家：“请问有没有××？”售货员热情地迎上来说：“你说的这个牌子不是本地的，不过我们这里的××烟也是不错的，本地品牌，你不妨尝尝。”张涛知道，自己想要的香烟肯定是买不到了，于是就买了当地烟。 其实张涛走到第二家的时候就知道南京肯定是没有卖的，但他想看看这些人究竟会怎样处理这件事，结果是前5家店铺的人如实说了没有之后就再不理他了，只有第六家热情地向他推荐了当地香烟，所以他就买了。而且以后每次去南京，他都会到那个店买烟，包括自己抽的和送朋友的。 这就是一句话的魅力。 　 同样的道理，如果我们作为导购人员在碰到类似情况的时候，是不是也是以一句“没有”就打发了顾客呢？我们应该想一想：多问一句，我们会得到什么？少问一句我们又将损失什么？顾客就是上帝，而上帝当然希望能得到礼貌和周全的服务。否则有那么多的品牌、那么多的产品，他凭什么只买你的？由此我们可以得出结论：赢得客户的关键是赢得他的心。 案例三： 张三有一次在上海衡山路景亭餐厅吃饭，点了一个热菜、一个冷菜和一个点心，另外就是一碗汤。吃到最后，“小姐买单。”于是服务员走过来，往桌上一看，就问了声，“这豆板酥不好吃吗？” 豆板酥就是青豆打成泥做成，只是它上面漂了一层油，张三不爱吃油腻的食物，只吃一口，就没动，于是笑笑说，“油了一点。”服务员马上说：“先生，下次再来，点这个菜跟我讲一下，我与厨师打声招呼，你会点吗？” 张三立刻说道：“小姐，冲着你这句话，我下次一定点。” 同样的这里的服务员抓住了客户的心，只因为她的真诚与对客户的关注。但是试想一下真实的生活中又有几个服务员能做到这样呢？恐怕，如果一个服务员这样做了，我们就会怀疑她是不是这家餐馆的老板了！更多的只会在心里惊讶，或许连惊讶都免了，只是把餐桌收拾了，真正做到只尽“己之责”。我们潜意识的认为只有老板会关注客户之需，而员工做到如此，必是了不起的企业了。这侧面反映了企业文化的问题。 沃尔玛，世界零售巨鳄，年收入2000亿美金。沃尔玛的总裁萨姆·沃尔玛有个习惯，他常常说：“一个人不要一天到晚关在门里去想市场，要站在门口。”这个被称之为沃尔玛精神。 萨姆很少坐在他的办公室里，他一下去，就站在他的商店门口，有一次出去了一个老太太，两手空空。萨姆就问：“亲爱的太太，我们这么大的一个沃尔玛，没有东西可以买吗，怎么两手空空？”那个老太太说：“我是来给我的孙子买玩具的，他要买一个宇宙战机与一个机器人，你们