微笑服务-人力资源管理培训.ppt

谁偷走了你的微笑 请在一张纸上写下你所面临的烦恼。 工作的烦恼偷走了你的微笑  令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。 生活的琐事偷走了你的微笑 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。 人际关系偷走了你的微笑。 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。 怎样防止别人偷走你的微笑？ 阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励 生活是公平的，应对生活充满感激，至少他给了我们生命，给了我们生存的空间。 只有心里有阳光的人，才能感受到现实的阳光。如果连自己都常苦着脸，那生活如何美好。 生活始终是一面镜子，照到的是我们的影像。当我们哭泣时，生活也在哭泣；当我们在微笑时，生活也在微笑。 微笑的十个理由 公司的环境不仅包括我们每天所见的办公室卫生，更包括一种工作的氛围，团队的士气。 建立微笑的工作场所，营造愉悦的团队氛围，将公司视为一个家庭，是我们不可推卸的责任。 康纳*希尔顿成功的秘密武器 山姆*沃尔玛创建的购物天堂 ————微笑 三米微笑原则 在目测或感觉顾客或同事离我们有三米的时候，就要迅速调整自己的面部表情，眼含笑意，嘴角上扬、嘴微启。面部肌肉自然放松，在距离1米左右时，自然地点头、示意、说您好。 我们在工作中如果养成微笑的好习惯，对同事、对顾客来说，都是美好的。你的微笑会感染他人，同事也会对你报以会心的一笑，会非常开心地面对一天的乏味、繁锁工作，工作质量与工作效率会大大提高。 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。 不要： 光笑不说 或 光说不笑 微笑服务的魅力 消除隔阂：伸手不打笑脸人；一笑泯恩仇。 有益身心健康：笑一笑，十年少。 获取回报 调节情绪 * * 微 笑 一个人的情绪受环境的影响，这是很正常的，但你苦着脸，一副苦大仇深的样子，对处境并不会有任何的改变，相反，如果微笑着去生活，那会增加亲和力，别人更乐于跟你交往，得到的机会也会更多。 微笑是对生活的一种态度，跟贫富，地位，处境没有必然的联系。一个富翁可能整天忧心忡忡，而一个穷人可能心情舒畅：一位残疾人可能坦然乐观；一位处境顺利的人可能会愁眉不展，一位身处逆境的人可能会面带微笑…… 相由心生， 境由心造。 在受到别人的曲解后，可以选择暴怒，也可以选择微笑，通常微笑的力量会更大，因为微笑会震撼对方的心灵，显露出来的豁达气度让对方觉得自己渺小，丑陋。 清者自清，浊者自浊。有时候过多的解释、争执是没有必要的。对于那些无理取闹、蓄意诋毁的人，给他一个微笑，剩下的事就让时间去证明好了。 1． 微笑比紧锁双眉要好看2． 令别人心情愉快3． 令自己的日子过得更有滋有味4． 表示友善5． 留给别人良好的印象6． 送给别人微笑，别人也自然报以微笑7． 有助于结交新朋友8． 令你看起来更加自信和魅力9． 令别人减少忧虑 10．一个微笑可能随时帮你展开一段终生的友谊 　掌握微笑的基本要领，使之规范化 　微笑要注意四个结合，才　　能更加完善 　微笑要始终如一 　微笑要恰到好处 　调控影响微笑的不良情绪 微笑的基本要领是：放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发出声音，轻轻一笑。微笑辅之训练，会使微笑的效果更好。 微笑训练方法有很多种，现介绍三种： 摆出普通话“一”音的口型，注意用力抬高嘴角两端，下唇与上唇并拢不要露出牙齿。 借助“情绪记忆法”辅助训练微笑。即将自己生活中最高兴的事件的情绪储存在记忆中，当需要微笑时，可以想起那件最快乐最使你兴奋的事件，脸上会流露出笑容。 微笑服务是服务人员职业道德的内容与要求，销售人员必须按要求去做，即