饭店产品质量控制与管理培训.ppt

饭店产品质量控制与管理;第一节　客房产品质量控制与管理;一、客房产品质量特性;二、客房产品质量控制与管理的具体内容;（一）前厅部质量控制与管理;1．前厅部质量控制与管理的内容;（1）前厅设施设备质量控制与管理;（2）前厅服务质量控制与管理;（3）前厅环境与气氛的质量控制与管理;（4）前厅安全质量控制与管理;2．前厅服务关键环节(点)的质量控制;（1）预订服务的质量控制与管理;（2）接待服务的质量控制;（3）离店结账服务的质量控制;（二）客房产品质量控制与管理;1．客房设施设备质量的控制与管理;2．卫生清洁质量的控制与管理 客房的卫生清洁是客房服务质量的最基本要求。控制客房卫生清洁质量，关键是必须建立科学的客房清扫规程、制定客房清洁卫生质量标准与严格的岗位责任制，同时应加强客房清洁卫生计划管理，落实客房的各级检查制度。 3．客房用品质量的控制与管理 客房用品包括客房供应品与客房备用品两种，客房供应品是指饭店提供给宾客使用或带走的一次性用品或赠品；客房备用品是可以供多批宾客使用、宾客不能带走的用品。客房用品档次配备、数量应与饭店的档次相一致，应齐全；在质量上应做到精致、美观、实用、方便，在摆放位置等方面应做到科学合理、方便安全。;4．客房服务质量的控制与管理;③服务质量检查体系； ④服务质量控制与管理体系的标准化、程序化与制度化； ⑤服务质量评价体系： ⑥服务质量改进体系。 （3）开展质量管理教育 质量管理教育是客房服务质量管理工作的基础与源泉，客房质量管理教育的内容主要包括： ①职业道德教育； ②服务意识与质量意识教育； ③质量检查、评估方法的教育与培训； ④业务技术、服务水平、服务技巧培训与教育。;5．客房环境与气氛的质量控制与管理;6．客房安全质量控制与管理;（4）宾客信息安全控制 ①宾客隐私、嗜好、生活习惯信息的安全控制。宾客的隐私安全是指宾客的一些个人生活习惯、爱好、嗜好甚至一些不良行为和生理缺陷的安全保障问题。 ②商务信息安全控制。商务信息是客人住店期间及在楼层或客房从事商务活动过程中通过商务物品、商务资料、语言交谈显露出来的有关商务活动的各种信息。 ③特定人群的住店信息安全。为了能够在旅途中不受干扰，一些特定人群（如私访人员、单身女性游客等）住店期间往往不希望为他人所知，因此饭店应承担起保证住店客人信息安全的责任，保证顾客的安全需求。;7．客房服务关键环节（点）的质量控制;第二节　餐饮产品质量控制与管理;一、餐饮产品的质量特性;二、餐饮产品质量控制与管理的具体内容;（一）餐饮设施设备质量控制与管理;1．餐饮设施设备的分类;2．餐饮设施设备的质量控制与管理;（二）食品安全质量控制;1．食品安全质量控制与管理的内容;2．食品安全质量控制方法;（三）餐饮服务质量控制与管理 ;2．餐饮服务质量控制的内容。 ;3．餐饮服务质量控制的方法 餐饮服务质量控制包括餐饮服务的预先控制、现场控制和反馈控制。 预先控制包括人力资源预先控制、物资预先控制、卫生预先控制以及突发事故的预先控制等； 现场控制包括服务现场监督、沟通与互动管理、意外事件处理等； 反馈控制是通过质量信息的反馈而进行的后过程控制，包括意见征询、损失弥补、经验教训总结、预防措施制定等方面的内容。;（四）餐饮环境与气氛的质量控制;1．硬环境与气氛的质量控制;2．服务软环境与气氛的质量控制;三、餐饮服务关键环节（点）的质量控制;（一）引桌服务质量控制;（二）点菜服务质量控制;（三）取菜服务质量控制;（四）桌边服务质量控制;第三节　饭店康乐产品质量控制与管理;一、康乐产品的质量特性 ;二、康乐产品质量控制与管理的具体内容;（一）康乐设施设备质量控制与管理;1．康乐设施设备的质量要求;2．康乐设施设备质量控制与管理;3．康乐服务质量控制与管理;（二）康乐环境与气氛质量控制;（三）康乐安全质量控制;2．康乐安全控制与管理 康乐安全控制与管理是指饭店为了保障在康乐场所的宾客、员工的人身和财产安全以及饭店自身的财产安全而进行的计划、组织、协调、控制与管理等系列活动，从而使在康乐场的相关人员能够得到安全的保障。康乐安全控制与管理内容包括： （1）制定科学、完善的康乐服务设施设备使用标准与服务工作程序规范，对康乐部的设施设备进行安全质量控制与管理，对服务人员进行安全意识、安全知识教育和服务的安全行为控制。 （2）对康乐场所各区域的环境进行安全质量控制，包括设置专门的机构和保安人员维护康乐场所的秩序，设置各种安全设施设备等。 （3）各种安全管理制度的建立与管理。包括安全管理方针、政策、法规、条例的制定与实施，也包括安全管理措施的制定与安全保障体系的构建与运作。 （4）有效的安全组织与安全网络的建立。 （5）安全监控系统的质量控制与管理。