毕业论文：电子商务环境下零售业推动客户关系管理的研究.doc

南 阳 理 工 学 院 本 科 毕 业 设 计（论文） 电子商务环境下零售业推动客户关系管理的研究 Under the E-commerce Environment Retail Promote Customer Relationship Management Research 学 院（系）： 国际教育学院 专 业： 工商管理（电子商务） 学 生 姓 名： 刘小瑞 学 号： 211107043 指 导 教 师（职称）： 讲师 评 阅 教 师： 李厚刚、赵航 完 成 日 期： 2011年4月 南阳理工学院 Nanyang Institute of Technology 电子商务环境下零售业推动客户关系管理的研究 工商管理（电子商务） 刘小瑞 [摘 要] 进入20世纪90年代以来，商务的蓬勃兴起对传统零售业带来了巨大的冲击然后针对电子商务环境下企业客户关系管理存在的一些问题进行了分析,客户关系管理实施方案，以期从根本上对传统的客户关系管理进行改进和提升Business Administration Major　LIU Xiao－rui Since the 90s of the 20th century, on the one hand the traditional booming e-commerce retail tremendous impact, on the other hand the concept of retail business is undergoing a qualitative change, customer care and service the full range of start thinking The importance of retail businesses, CRM in the domestic retail industry in recent years began to heat up. This article based on the research at home and abroad, to retail for the study, focusing on analysis of retail e-commerce environment, how to more effectively manage CRM, e-commerce and CRM, which combined with the advantages. Then in e-commerce environment for the retail enterprise customer relationship management a number of problems were analyzed, providing e-commerce environment for the retail customer relationship management implementation plan to the root of the traditional customer relationship management to improve and upgrade Makes the domestic retail enterprises in the increasingly competitive market for a larger advantage. Key Words: E-commerce; customer relationship management; retail enterprises 目 录 导论 1 1 我国零售业运用电子商务的现状及前景 3 1.1 零售业电子商务发展状况 3 1.2 零售业电子商务发展前景 3 2 电子商务环境下零售业的CRM 3 2.1 CRM在零售业中的运用 4 2.1.1 显见的投资回报 4 2.1.2 扩大客户群 4 2.1.3 优化广告经营战略 4 2.2 电子商务环境下的CRM的必要性 4 2.2.1 成长于传统商业并广泛应用于电子商务 5 2.2.2 是取得竞争优势的重要基础 5 3 电子商务与CRM的结