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银行柜台服务常用应对处理 （供参考） ------- 关少云老师 2004年 银行柜台礼貌用语： 您好、请、谢谢、对不起、再见！（要根据客户使用语言、选择用粤语、方言或普通话） 常用临柜示例： 1. 客户临柜(来有迎声) 主动问好:早晨或您好(要露出八颗牙齿的微笑) 唔好意思(忙于工作未发现客户时) 主动询问: 请问存多少钱?或请问拿钱吗?(边取存折边问客户) 或请问办什么业务?请问有什么可以帮你(未确定客户办何种业务时用) 接受业务（问有答声） 请稍等 客户催促时说:“对不起,请您稍等” 客户抱怨时说:“对不起,让您久等了” 客户离开柜台(走有送声) 请核对清楚、多谢（存款）或请核对清楚、慢走（取款） 那里有验（点）钞机，请核对！（大额取款时） 新开户要提示：“请拿齐证件、多谢！” 发现业务上问题：(麻烦客户有歉声)先生/小姐，阿姨/阿伯，先称呼、道歉、说明….. 例:先生,对不起/唔好意思,这张是假钞 例:对不起/唔好意思,密码错了,麻烦再按多一次 例：填错单:唔好意思填错单、麻烦你填过张 电话礼貌用语：（左手拿话筒右手拿笔，随时记录电话）接电话要做到有微笑、有朝气、有表情，三声内接先问好、超过三声应道歉，声音比平时稍低，语气温和。 接电话：“您好，XX银行”，（三声内接） 对不起，让您久等了,这里是XX银行（超过三声接） 找他人：“好的，请稍等”他人不在时说：“对不起，他现在不在这里，请问有什么可以帮您” （3）结束通话时：“再见或谢谢您”（让对方先放下电话） （4）打电话：“您好，我是XX银行，请问…或麻烦您… （5）接打错的电话:“对不起,打错了” (二)常见情况 1.电脑发生故障： (1)柜员应先向客户致歉并作解释：“先生/小姐，很对不起，线路有故障现正抢修，请您等一下” (2)客户说有急事办或要到其他地方去时： 应说：“您是否方便留下电话，待修理完毕我打电话通知您好吗？”或“您有急事先去办，去到什么地方都有我们银行的网点，是通存通兑的很方便。对不起耽误了您的时间。” 2.上、下班交接： 柜员不能只顾办理交接班而无视客户在等候 应说：“先生/小姐，对不起，我们刚好进行交接班，请您稍等！”或说：“麻烦您到X号柜台办理”。 3.按错密码：（个性化服务：青年人、老年人、外地人提示） （1）柜员发现第一次密码错时，应友善地对客户说：“先生/小姐，对不起，密码错了，麻烦您再按多一次，是六位数”; （2）第二次都显示错误时应作提示，如说：“请您细心想一想这个密码是否用什么幸运数字如车牌号？生日？手机号？”; （3）客户若确实记不起来就说：“麻烦您想到再来！”; （4）客户坚持是这个密码时，可让他再输入一次并提示客户是否有我行两本存折。若客户提出忘记了，确实记不起来时，请客户拿身份证（及复印件）来办挂失密码，需X天。（有关手续上的问题要一次性向客户讲清楚，避免客户多走）。 4.卡、折被ATM吃掉时 先耐心听清楚客户的话，然后致歉，解释并帮助处理，如说：“先生/小姐，对不起，请您到X柜台办理”或说：“先生/小姐，对不起，请您明天上午X点带本人身份证来办理（或到X号柜台办理） （1）若客户是因操作失误的，可作相应的辅导，请客户以后小心存放卡（折）（如卡不能湿水，存折要平放等） （2）若由于折坏而不能使用ATM，可为其换折 （3）若因银行设备故障，要致歉并尽快为客户排忧解难 5.缴款后有相熟的客户前来支取大额现金，但没事先通知，造成库存紧张时处理： (1)若库存可以应付时应尽量满足客户需求 (2)若库存不能应付时应说：“先生/小姐，(用客户姓氏称呼),很对不起，我们刚刚缴了款，所以库存现金很少，不能满足您的需求，或者请您考虑转帐或汇款方式好吗？”; (3)若客户执意提取现金时应说：“若你确实急需这笔现金，我们可以询问一下附近的网点，麻烦您走多两步好吗？”; (4)最后，无论何种情况，我们都应提醒客户下次请事先电话来，让我们做好准备。 6.没收伪钞（客户存入的钱中发现有伪钞） 柜员应在第一时间温和地对客户说：“先生/小姐，对不起，这是伪钞”（用手拿住伪钞面对客户，用眼睛去观察客户对此的反应） （1）若客户提出不可能是伪钞时，柜员应以银行专业人士的语言去简单说明这确是伪钞，如水印模糊、银纸的手感、号码不对称、验钞机发现等等，又可用真、假币对照说明； （2）婉转地转移话题：“请问你存多少钱？” （3）客户执意要回时说：“我很体谅您的心情，但我们不能让伪钞再度流入市场，让更多人受害，而且我们 要执行人行规定，收到假钞一定要没收，希望你能多多理解。”（又可说我们会出证明给你的） 7.伪钞追讨（客户取款出门后一段时间又返回，说取款中有伪钞） （1）先耐心听客户讲，然后再说明 （