服务区员工工作手册.docVIP

服务区员工工作手册 总则 热爱社会主义，拥护中国共产党，遵纪守法，热爱服务区，热爱本职工作 关心企业的成败兴衰，维护服务区声誉。遵守各项规章制度，认真学习专业技术和知识，讲究职业道德，做到文明服务，规范服务，不断提高业务水平和服务质量 本服务区实行主任领导负责制 “顾客至上，服务第一”是我们的宗旨，“团结协作，务实创新”是我们的精神。我们奉行“顾客永远是对的”这一准则 服从上司，团结同事 对上级指派的任务，员工必须按时完成，不得无故拖延，消极怠工，拒绝或终止工作 实行责任管理。所有请示报告及运作，应逐级负责，遇特殊情况而直属上级不在场又非马上解决不可的，可越级向上一层主管请示或反映情况 对上级及下属均需礼貌接待，不得顶撞上级，不得粗骂下属，尤其是在工作场所，不能当众顶撞上级 员工之间要团结友爱，互相帮助，讲究礼仪礼貌 严于职守 按时上下班，不得迟到、早退。工作时间内不得擅离职守，不得串岗。班后不得在服务区逗留 工作时间内不得用公家电话打私人电话，未经部门经理同意，不得因私事使用外线和长途电话。特殊情况经同意后可以短时间内通话。工作时间不准会客，不准看与本岗位无关的书报杂志 工作时间不得在工作和服务场所进食、饮水，不得唱歌或哼小调 不得粗言秽语，不得讥讽客人和对客人不理不睬；不得与顾客争辩或在公共场所与同事争论 在工作场所，要保持礼貌待客，站立微笑服务；不得依偎在墙壁或家具上；不可高声谈话或闲聊，避免当着顾客做出整容、理头发、修指甲、挖耳、剔牙、打哈欠等不雅动作 各级管理人员、员工不得利用职权和职位之便利给亲友以特殊照顾 除指定人员外，所有员工不得在公共餐厅就餐 仪容仪表 仪表 工作服：工作服一定要干净、挺括、完好整齐 工号牌：上班时必须戴在工作服左上方胸前 头 发：保持干净、梳理或修剪整齐，发脚长度不盖过耳和后衣领，女工长度不得超过肩部 指 甲：干净、修剪整齐，不得留长指甲，女工不得涂指甲油 面 部：刮光胡须，女工保持淡雅清妆，自然大方 饰 物：只限于戴手表和定婚或结婚戒指 鞋 子：干净或擦亮，不得穿拖鞋 个人卫生 经常洗澡，当班时不吃异味食品，患狐臭者治愈前不得见客服务 提倡不吸烟。严禁在工作地点和营业场所内吸烟 员工应爱护工作服和工号牌，故意损坏或丢失要照价赔偿 五、考勤制度 1、员工必须按时上下班。如有急事不能，应及时报告部门负责人并征得同意，否则按迟到或旷工处理 2、员工必须按照排定班次上班。如有其它事情需要更换班次或找人顶班，须事先向部门负责人批准；否则作旷工处理 3、员工应有充裕时间更换工作服，上班时间以上岗开始当值为准 4、服务区规定各部门建立员工上下班签到制度，严禁代人签到或请人代签，违者处罚。各部门考勤，记录员工实际出勤、病、事假、迟到、早退、旷工、婚假、违纪等情况于月底汇总，由部门负责人签字后报主任室。如发现弄虚作假行为，一律予以重罚 员工如不按请假或不按固有的程序补调休，无正当事由擅自不上班或假期已满未按时上班、销假均视为旷工。旷工一次（2小时以上，含24小时），扣发本人日工资的150%；旷工连续两天（24小时以上，含48小时），扣发当月工资50%；月累计旷工达72小时的，扣发当月工资的60%，连续旷工达72小时以上的，扣发当月全部工资和其它一切补贴，并作除名处分 工作时间 根据服务区实际情况，服务区规定员工每月休息4天，每天8小时工作时 鉴于服务区行业的特殊要求，工作时超出部份以体现在工资报表上 七、工作态度 1、礼仪：站立服务，面带微笑，使用敬语，顾客至上 2、喜悦：最适当的表露方式是常露笑容 效率：提供高效率的服务，关注工作上技术细节，急客人所急，为顾客排忧解难 责任：尽职尽责，严格执行交接班 协作：各部门之间工作应互相配合，真诚协作，不得互相推诿，应同心协力解决疑难，维护服务区的声誉 守时：作为员工，守时是第一要求 忠实：忠诚老实是服务区员工必须具有的品德 八、爱护公物，维护环境卫生 1、爱护服务区的一切工作器具，注重所有设备的定期保养、维护，节约用水、用电和易耗品，不乱拿公物，不得有意损坏和浪费公物。如员工有盗窃财物行为，均应立即送保安部查办，报主任室视情节轻重给予处罚 养成讲卫生的美德。不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物 九、必威体育官网网址制度 1、未经批准，员工不得向外界传播和提供服务区的有关资料，服务区的一切文件及资料不得给无关人员或带回家，如需查询，须报告主任室批准 2、未经许可，不得随意翻阅他人办公室资料和文件 员工有权制止和揭发服务区一切资料的流失和失密行为 十、拾遗 在服务区内拾到的财物，应立即交部门经理，而后转保安部，登记、保管并负责招领，服务区将给予适当奖励 十一、客人表扬和投诉处理 客人表扬和投诉事件的行为将作书面记录，作为员工素质的奖励和处罚依据 十二、保安检查 凡进出服