茗香茶楼管理制度.docVIP

茗香茶楼规章制度 　一、道德及职业素质 　　（一）职业道德 　　1、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务。 　　、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。 　　对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。　　（职业仪表 　　1、容貌：发型自然、不留怪发型、不染彩色头发、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。 　　2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装整洁。 　　3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。 　　4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。 　　（三）文明用语 　　礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。 　　2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。 　　3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。 4、 禁忌语： “哎”、“喂”，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划。 　　、岗位职责 　　（一)　　必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。 1安排当日工作。（1）检查服务员到岗情况。（2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。（4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。　　、热情接待客人，及时解决服务纠纷。　　、根据业务经营情况，安排服务员的班次　　、负责茶楼各项规章制度的具体实施。 、，对所有的电器设备，电源、 门窗、房间进行认真检查。与班人员交接清理日销售款及商品。（）吧台服务员 　　按时到岗、换工装，签到。 　　清点底金、各种烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类、展台商品的数目是否正确。 　　整理吧台内外的卫生。 　　客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单，字迹清楚不得涂改记单，把实收金额填写在单据上。 客人买单时，收到多少，找回多少要唱收唱付，礼貌送客：“谢谢，欢迎下次光临”。 　　接听电话，，向服务员传达客人所需。 　　交接班时，钱物交接清楚，如有差错，迅速查明。 　　晚班下班时，应清点所有烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类等数目，登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金。 　　销售票单据排列整齐，汇总当天销售，填写收据上交 财务会计。 及时上报烟、酒、小食品、扑克数量，以便补充货源。按时到岗、签到、换工装一切物品准备待用，。要熟悉各类茶的有关知识以及各类茶叶的泡法冲泡茶的时间不过长，不要让客人等得太久。（）服务员 　　按时到岗、签到、换工装负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、电话、地板。地面用拖把拖时应注意不能太湿。 　　清点内的物品是否齐全、干净。 　　迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑 脸相应：“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。 　　如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。 　　点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。 　　巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。 　　客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。 客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。　　撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾，　　（） 　　按时到岗。 门前地面用拖把拖净，窗台、窗框、对联、牌匾，清理干净，不得有灰尘。铺上迎宾红地毯。清理卫生间，镜子，大小便池地面、窗台、洗手面盆擦洗干净，打开窗户，关闭排风扇。晚班结束时把。、、制度　　1、对茶楼提出合理化建议并收到效益的，奖元。 、。　1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态工作时间饮酒罚元。2、不迟到、早退，有事请假。迟到、早退者，罚元。旷工一天，罚元。事假不超过小时，病假不超过小时，不扣工资。 3、不准聊天、看电视、接打私人电话，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。　　4、拾到物品，要及时上交吧台登记。不准擅自进入吧台。 　　5、服从的工作安排。　　6、不得对茶楼重大安排借