《二手车交易员》客户服务讲义.pptVIP

《二手车交易员》客户服务 服务客户 什么是客户服务 如何达到客户满意 客户服务 什么是客户服务 客户服务是我们向客户提供的所有能提升客户体验的东西。 它是贯穿整个销售过程中，简单来说就是售前、售中、售后三个部分的服务。 客户服务的最终目的 客户满意 回想一下您的经历 您为什么觉得它好／坏？ 您有没有向人提起过？ 您向多少人提起过？ 您有没有告诉别人要／不要用他们的产品？ 您告诉了多少人？ 客户满意 我们说P－V 的值越小就意味着顾客满意度越高。 使客户满意也我们最终想达到的目的。 如何才能增加客户的服务感知呢？ 向客户表示关怀 优质的售后服务 清楚的说明和指示 建议更经济的选择 提供包装 服务热情 称呼客户的名字 方便的退货规定 租赁的汽车里有必威体育精装版的地图 及时送货 谦逊有礼 优质服务 态度 要有服务他人的态度 服务技巧 良好的沟通技巧 提供有效的技术支持 服务人员要会使用先进的信息设备，如通过计算机发送电子邮件或通过传真机发送传真等方法使客户能更快更确切的了解他们想要知道的信息。 客户 外部客户 是独立于组织（公司）之外与我们做生意的客户 他们能提升我们的声誉，给我们带来新的生意 内部客户 和你一起共事的人，也就是你的同事。 他们能帮助你，为你的外部客户建立一个更好的服务环境，从而使你达到优质服务的目的。 如何做到优质的服务 了解客户的需求 客户服务人员应有的基本素质特点 客户服务、销售人员应掌握的商务礼仪 客户服务人的职业道德 客户需求—不同的客户都有不同的需要 服务 客户期望得到与他们的购买水平一致的服务。 价格 是客户购买的成本，也是达到客户满意的重要一项因素。 质量 高质量、有良好声誉的产品，会提高客户的购买能力。 行动 即时的免费客户求助热线或是灵活的政策都会让客户觉得他们受到重视。 感激 通过恰当的感谢方式，让客户了解，我们很高兴他们选择了与我们合作。 客户服务人员的基本素质特点 谦虚礼貌，平易近人 坚忍不拔，忠于职守讲究信誉，维护客户正当利益 有利有节，维护企业形象 有表达能力，有说服能力 有谈判能力， 维护企业利益 客户服务人员、销售人员应掌握的商务礼仪 第一印象 外表 介绍 对话（谈吐礼仪） 肢体语言，面部表情(举止礼仪） 外表 服饰整洁、得体端庄 介绍的分类与艺术 介绍公司 了解本公司和公司产品 了解竞争及竞争产品 了解市场及市场变化 了解客户及客户产品 介绍自己 介绍产品Product Introduction 介绍的艺术 介绍时的语言表达 如何交换名片 握手传达的信息及行握手礼的分寸 名片使用 名片的作用 提醒持有人你是谁 当作某些东西或礼物的附件 礼节 勿强递自己的名片 勿过早递出自己的名片 勿在一大堆陌生人中散发你的名片 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人 勿在用餐时递出名片 不任何时，都应随时带着名片 单方面递交名片时，应双手握住名片，名字应面对对方，手指并拢，接名片时要轻念对方名字确认。 同时交换名片时，可右手递交，左手接收。 对话（谈吐礼仪） 吐字清晰、热情周到、称谓正确 简明扼要 解释并举例 使用明确直接的词语 重复您的主题 尊重您的听众 核实信息是否被理解 肢体语言，面部表情 面带微笑 运用眼神 注意站姿、坐姿 一名优秀销售者有效沟通的秘诀 集中注意力 目光交流 显示兴趣 防止分散注意力的动作 设身处地 保持高度的自信心 电话礼仪(5W1H) 拨出电话 准备好您的声音、态度和姿势 打出电话前，列出所需询问的问题 挂断电话前，应复述一遍来电要点 通话不宜太随便，不要随意作出承诺 接听电话 3 声铃响内接起电话. 问候. 提供你的名字. 询问是否需要协助. 请来电人等候 问致电者是否愿意等候 等候对方的回答 告诉致电者为什么让他们等候. 给一个时间定额 感谢致电者的等候 替同事记录留言条 用积极的方式解释同事的不在 先告知对方可否转接电话，再询问对方姓名。 告知对方同事回来的大致时间。 主动向对方提供帮助。 记录所有重要的信息。 重复重要细节。（姓名及数码） 结束电话 重复您将采取的行动步骤。 询问来电方是否需要其他服务。 称呼对方的姓名。 感谢对方的致电。 让对方先挂断。 将所有重要信息备案。 客户服务人的职业道德 ?什么是职业道德 所谓职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。 简单来说它是众在职业活动中所遵守的行为规范的总总。 职业道德不仅是从业人员在职业活动中的行为标准和要求，而且是本行业对社会所承担的道德责任和义务。职业道德是社会道德在职业生活中的具体化。 职业道德的阶级性 任何一种形式的职业道