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酒店实习案例集 齐齐哈尔职业学院 前厅与客房服务精品课程组 2007年11月15日 目录 客房没打扫 1 枕套带来的麻烦 2 摔盘示警 3 小心谨慎为上 4 客人永远是对的 5 在实践工作中培养职业素养 6 细心是成事之本 6 情人节的不愉快 7 冷热蓝山咖啡 8 老顾客丢面子 8 外国人为何用筷子吃饭? 9 繁忙的情人节 10 一盘饺子 10 “香槟”风波 11 按原则办事 12 领班微笑送果盘 13 老外为什么会发火 14 小心谨慎是良药 15 一次小小的失误 16 失误风波 17 宾至如归 18 报菜名 19 洒汤风波和跑单事件 20 签 单 21 服务中的风波 22 无意中的小失误 23 路曲心直 24 一片混乱之中 25 一只苍蝇引起的故事 25 细心带来的麻烦 26 一份寄出去的真情 27 宾至如归 28 大厅的沙发 29 特殊的辣椒 30 态度决定一切 31 细心的服务 31 手机风波 32 上菜的风波 32 微笑很重要 32 西瓜惹的祸 32 酒壶蒸引起的风波 32 服务员偷吃东西 32 食物中的小虫 32 一个小小花瓶 32 私自开房 32 一次小风波 32 红酒事件 32 七夕事件 32 酒店的优惠 32 把握信息挽留就餐客人 32 一杯冰块 32 两岸咖啡西餐厅实习案例 32 空调事件 32 电视事件 32 停车票 32 自带食物 32 鳌花鱼的风波 32 沙发上的洞 32 客房没打扫 王璐璐 案例： ??? ???今天小王还像往常一样去上班，换上了工作服开始了一天的工作。刚到三楼她就听见客人喊：服务员，脸色非常不好，小王就走了过去微笑着说：先生，什么可是他没有理会，继续喊服务员，小王想可能是她声太小，他听不见，于是，小王又说了一句：先生您有什么事情，可以和我说吗？”那位先生看了她一眼说：你是管事的吗？小王是个实习生和客人看见的一样她太年轻了肯定管不了事客人便对她说：把你们经理叫来！，小王发现客人的语气很不好便马上找经理，可是恰好经理不在，于是小王便及时向领班做了汇报，那位先生很不高兴的说：我的房间怎么没有打扫？糖纸皮还在桌上！领班马上叫来了三楼并询问原因，原来服务员记错了房号忘记打扫这间房，领班马上向客人道歉，并派服务员去清扫，得到了客人的谅解。晚上领班让服务员送了一个大果盘给那位客人，表示对客人的歉意。 分析： 正确之处1）小王为客人服务的意识很强，能主动向客人提供服务。2）小王树立了饭店一盘棋的观念，在客人不理会她的情况下还能主动去找经理领班来解决问题。3）小王的服务态度很好，自始至终都保持着微笑服务。4）能主动赠送果盘表示歉意，征得客人谅解。不之处领班不应在现场追究为何客人的房间没清扫。领班不应让客人等候服务员清扫这间房间、正确的做法 小王遇见此事及时询问客人的需求。 自己不能解决的问题及时汇报领导。 领班应立即解决客人住宿后再追究原因。 清扫走客房一般需要30-40分钟时间为不让客人等候，领班应马上与前台联系，如还有空房请客人入住空房如无空房则应安排客人到咖啡厅等地等候。 作为服务员应该记清不应该让客人入住没有打扫的客房。 作为管理者应该及时处理这些问题，让客人感到满意。??????? 枕套带来的麻烦 王璐璐 案例： ????? 今天小王刚上班过前台时发现李先生正要办理退房好像脸色非常难看一边走还一边说：再也不来这个饭店了！小王不知道发生了什么便去问服务员王姐，王姐说：这位客人在入店的天晚上他染了头发，没想到，头发掉颜色所以将白枕套染成了黑色，今天服务员查房时发现了此事便通知了总台，总台说如果洗不掉，按照酒店规定要罚款，可是通知客人时，客人说酒店并没有事先告诉他不许弄脏枕套，又没有将规定放在房内。但是总台还是罚了客人60元钱，今天客人就要退房，而且非常不满意。哦，原类是这样，实习生小王陷入了沉思中。 分析： 、正确之处酒店的服务意识很强，能热情服务。 能够及时查房检查出。 能够马上向总台报告，妥善做出决定。 、不之处酒店没有把规章制度提前告知客人或把规章制度贴在醒目的地方。 。 、正确做法应该向客人解释原因说明本店规章制度。 如果自己做不了主就应当马上通知总台或找经理。 酒店应当把规章制度事先告知给客人。 酒店应妥善处理罚款。 、启示作为基层服务员我们应当在客人入住时就告知客人有关规定。 作为管理者应当提醒服务员告知客人，如果发生此类事情一定要妥善处理摔盘示警 周亚男 案例：今天是小王看木区，由于生意非常好。她忙得焦头烂额，客人来去她都注意，只顾点单，这时砰的一声吓了她一跳，抬头一看，有桌客人面带怒色，朝她大喊，服务员，我不摔盘子你不抬头是吧，我们都等了好常时间了，也不理我们，桌子也不收拾一下这时领班赶过来终于把这桌客人安抚了下来。最后用餐，赔了刚刚摔的盘子离去。 分析：1、正确之处：