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關係行銷 1 關係行銷案例 ＜全國加油站的關係行銷＞ 國內油品市場一向競爭激烈，各加油站無不積極 與顧客進行關係行銷。 全國是國內最大民營油品通路商。最早推出回利 卡，透過回利卡全國加油站內部資訊系統清楚記載顧 客之基本資料及顧客加油之金額，會員持卡消費時都 能得到紅利回饋，透過電腦系統的整合，可在與回利 卡簽約的企業享受折扣、累積紅利點數及兌換禮品的 優惠。 2 前言 • 近年來「顧客關係管理 」(customer relationship management, CRM)已成為企業相當重視的工作之 一，主要的工作包括：利用資訊科技建立顧客資 料庫、經資料庫分析顧客的購買行為以擬定行銷 策略、與顧客建立關係、及如何與顧客維持長久 關係。 3 顧客價值的意義 購買之前 購買當中 購買之後 使用成本 蒐集成本 取得成本 操作成本 成本/ 時間代價 產品金額 整體 保養與維修成本 整體 成本/代價 代價 心力代價 時間代價 成本/代價 心理代價 心力代價 社會關係代價 顧客 顧客 知覺價值 知覺價值 期望品質/利益 交易品質 消費利益 品質/ 交易品質的期望 商店形象 產品功能利益 整體 整體 品質/利益 利益 消費利益的期望 服務品質 心理利益 品質/利益 購買體驗 4 ‧ 購買之前的成本/代價 –蒐集成本(search cost) 內部蒐集 一般珍珠奶茶的售價： (interna
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