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第11章 电子商务客户关系管理 11.1 客户关系管理理念 11.1.2 以产品为中心和客户为中心的营销模式的区别 11.1.3 客户关系管理中的客户的特点 现有客户是未来销售的对象 可以根据客户价值对客户进行细分 客户关系向其它资产一样也会贬值 客户资源可以转让 11.1.4 客户关系管理的产生 对客户资源的重视 客户价值实现过程的拉动 技术推动 11.1.5 客户关系管理的基本观点 客户忠诚是CRM的基本目标 客户关系具有生命周期 识别和保持有价值客户是CRM两项基本任务 客户未来利润是客户价值的判别依据 CRM软件是实施CRM的支持平台 11.2 客户关系管理的内容 11.2.2 CRM的组成及各模块的功能 在线销售自动化 包含4个组件 在线客户服务台和支持 包含4个组件 市场营销应用软件 11.2.3 实现CRM的收益 改善业务流程 改善管理 CRM的直接收益 11.3 销售自动化  11.4 在线客户服务台和支持 11.4.3 在线客户服务台和支持成功运转的要素 提供足够的信息 二八原则 采取进攻性的服务 快速响应 使用自动化的客户服务系统 11.5 技术和市场营销策略 11.5.2 数据挖掘在CRM中的应用 关联分析 序列模式分析 分类分析 11.6 CRM系统的应用状况 11.7 案例分析 * * 11.1.1 客户的概念 客户是指任何接收或可能接受商品或服务的对象。这不仅仅指有着实际交易的客户，也包括未来可能发生交易的潜在客户。而后者正是客户关系管理的利益所在。 传统的营销是以产品为中心，它适用于计划经济和企业掌握市场控制力的情况。 现代营销是以客户为中心，它适用于消费者掌握市场控制力的情况。 11.2.1 客户关系管理系统的类型 按企业规模分类：跨国公司或者大型企业、 200人以上及200人以下。 2.按应用集成度分类：专线应用、整合应用、 集成应用。 3.按系统功能分类：操作型、合作型、分析型 11.3.1 销售自动化的功能 1. 销售自动化对销售经理的作用 实时获得信息、合作与协调、预测和报告、有效沟通。 2. 销售自动化对销售团队的作用 增加销售、加快销售进程、提高工作效率、了解客户。 11.3.2 在线销售流程和管理工具 11.3.3 联系管理 11.3.4 线索管理 11.3.5 SFA走向移动化 11.4.1 基于Web的客户服务成为企业必然的选择 11.4.2 影响在线客户服务台和支持效果的因素 1.不理解消费者的需要 2.人员和成本的需要 3.缺乏使用的客户服务系统 4.确保在线客户服务台时刻处于“倾听”状态 11.4.4 客户信息管理 11.5.1 数据挖掘 又称数据库中的知识发现，是指从数据库中提取隐含的、未知的、有潜在应用价值的信息或模式。 它融合了数据库、人工智能、机器学习、统计学等多个领域。 11.6.1 CRM在中国的发展 11.6.2 影响CRM发展的因素 11.6.3 客户关系管理实施方案 *