国民旅游作业流程.pdfVIP

第二篇 國民 旅遊作業手冊 第二章 國民旅遊作業流程 國民旅遊的作業流程依其程序共可四大階段作業，包括產品企劃、業務作 業、訂團、出團等作業流程。茲分述如下： 一、產品企劃 1. 市場調查 2. 產品設計 3. 成本估算 4. 產品訓練 二、業務作業 1. 服務客戶守則 2. 競標作業 3. 銷售作業 三、訂團作業 1. 團體訂團 2. 散客訂團 四、出團作業 1. 業務準備 2. 後勤 OP 作業準備 3. 業務服務 2 - 1 第二篇 國民 旅遊作業手冊 第一節 產品企劃 產品企劃是奠定商品組合的基石。事前周詳收集市場情報，並加以研判分析 ， 配合公司利基點、產品供應商條件，精算成本 內容結構，再施以實務性的產品訓練 課程，方得立足競爭市場中，成為優質產品。產品企劃依其作業內容可分為一、市 場調查、二、產品設計、三、成本估算、四、產品訓練四大項目，除了此四大項目 及其內容外，必須針對整個企劃，訂定執行成效評估的指標，充份掌握各進階中確 實進展的速度，以維持團隊的共識和效率。 一、市場調查 市場調查係以科學方法(例如抽樣設計)蒐集市場資料 ，並運用統計方法 ，產生市 場資訊的一系列過程。市場調查的意義，有廣義和狹義之分，狹義的市場調查，係 指針對顧客購買行為所做之調查，亦即以購買產品的個人或廠商為對象，以探討產 品之購買 、消費者動機和意見 。廣意的市場調查範圍擴大到市場營運(Marketing)的每 一階段，包括市場營運所有的功能、作用等，均為調查研究之對象。市場調查是研 擬行銷策略的前峰，經由市場調查蒐集廣泛的情報資訊，明訂出目標消費群，考慮 產品組合供應商的搭配性，再根據旅遊消費者的需求予以區隔，著重行銷通路的順 暢，最後必須研判同業競爭的影響狀況，釐定整個市場分析的研究範疇。 （一）客源分析 找尋目標市場方能發掘客源，研究客源的特性，以了解其購買決策。 1. 調查範圍 ( 1) 客源所在：如原有客戶、同業客戶及潛在客戶等。 (2) 旅遊時間：如天數、季節、週期性。 (3) 旅客類型：如年齡、性別、職業、教育、經濟狀況、人格類型、心理特 性等。 (4) 消費能力：如膳宿費、娛樂費、交通費。 (5) 旅遊活動：如路線、交通工具、旅遊媒介。 (6) 旅遊動機：如出遊動機因素、訊息來源。 (7) 影響因素：如社會、政治、經濟、氣候（颱風）、交通（坍方）。 2. 調查方法 一般而言，對客戶調查其對未來旅遊需求之意願導向，旅行業採用的方法 概分有詢問法、實地觀察法及實地體驗法三種。 ( 1) 詢問法 直接向旅客詢問，由旅客依所提問題來回應作答的方式。 a. 工具：設計意見函，問卷郵寄。 電話訪問。 人員訪問。 b. 優點：省力、省錢、省時。 c. 缺點：因客人情緒、情感反應或詢問者暗示引導而得其失實的回 2 - 13 旅行業從 業人員基礎訓練 教材