顾客满意度测量----销售宝典.pptVIP

程序文件--顾客满意度测量 课程目录 名词解释 定义：是指企业产品或服务的使用者或接受者。 按场所分：外部顾客、内部顾客 按时间分：现实顾客、潜在顾客 名词解释 菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。 2008年质量目标之三——客户满意度：在质量、价格、服务及交付方面，全面满足顾客的要求, 满意度分数≥90分 顾客满意示意图 名词解释 是指通过适当的方式方法，获取满意度水平信息；在此基础上，运用统计分析工具，挖掘满意度数据的信息，并与企业业务相关联，寻求业绩改进措施的过程。 确定顾客满意度测量频次：每半年一次； 测量方法和内容（一）： 方法：公司对顾客感受的信息的监视，对于OEM厂，销售部应从公司内部各部门收集顾客感受到的相关信息，并对所确定的项目制定出评价准则； 内容：包括顾客反馈和投诉的处理情况、PPM业绩、FTT、订单的完成率、交付率、超额运费以及客户新项目达成情况等. 测量方法和内容（一） 公司销售部通过各相关部门及业务员获取有关顾客感知的信息； 收集即时信息及时处理客诉、减少顾客报怨； 主动、有目的、有选择地、随时随地收集有效顾客信息； 信息更真实，更能反映客观事实； 信息来源多渠道，信息量大，不受调查表内容限制，除了反映产品质量、价格、服务等还可以包括顾客新项目、新市场、新规划及资信状况； 需要更多人参与和支持，却是更实用更有效的方法，真正有助于改进工作，提高顾客满意度. 测量方法和内容（二）： 方法：顾客对公司绩效的满意情况的监视：销售部制定顾客对公司满意度的监视项目及评价准则。 定期对OEM厂调查，向各OEM厂发出《客户满意度调查表》调查顾客对我司的满意状况； 定期对最终用户（即车主）的调查，向最终用户分发《最终用户调查表》，调查表内容涵盖产品质量、服务、价格等方面。 测量方法和内容（二） 公司销售部通过《调查表》直接获取有关客户感知的信息； 有完整的操作流程，是一种传统易行且经常使用的方法，符合质量管理体系的要求. 调查频率一年两次，不能及时反馈信息，只能反映问题的状态不能反映问题本身； 公司收集客户信息属被动行为，信息来源有局限性，只能客户反映什么就是什么； 信息真实性受填报《调查表》人员的主观意志影响，带有片面性； 信息来源渠道单一，信息内容局限于《调查表》设定的项目. 销售部对外部顾客感受信息、对收回的《顾客满意度调查表》、《最终用户调查表》进行汇总分析，以统计图表形式说明顾客满意度的趋势，列出顾客不满意的项目。 制定调查计划销售部制定调查计划，对调查对象、调查时间，调查表回收时间做明确的安排； 分发与回收《调查表》 按照计划对核定调查对象在计划时间内分发《调查表》； 调查表根据对象不同分为两种：一是适用于OEM厂的《顾客满意度调查表》，二是适用终端用户的《最终用户调查表》，前者按照客户排行版列表分发，后者则必须做定点现场调查如“加油站”； 《调查表》发出后必须在计划时间内回收. 信息汇总 信息回收后，根据统计原理，对信息进行整理汇总，编制顾客满意度调查报告； 销售部根据分析结果，将不满意项目列出并按不满意程度大小排序，对于顾客“不满意”的项目(未达目标值或在排序中靠前的项目)或普遍存在的问题点，由销售部负责召集相关部门进行原因分析，并提出相应的改善措施； 销售部对顾客“不满意”项目所采取的改善措施进行跟踪，督促责任部门采取纠正措施，并评价措施有效性； 在顾客的其它要求/建议中，当涉及到新设备、新工艺或成本的增加时，销售部负责提交总经理批准，批准后交相关部门执行. 流程图 Thank You! c YOUR SITE HERE LOGO * c 产品销售部 2010.11.10 01 01 目的 02 02 名词解释 03 职责 04 程序描述 03 QP080201 顾客满意度测量 目的 提高顾客满意度，保有忠诚度的顾客， 增强企业综合竞争优势。 企业综合竞争力包涵：产品质量、价格、服务水平、研发能力，供应能力等；现代营销学以4PS为核心理论之外还强调“顾客满意”、“服务营销”等概念；服务水平的提高有助于实现产品增值. 1.顾客 质量管理八项原则第一条：以顾客为关注焦点 本公司始终将“以顾客为关注焦点”作为公司的顾客原则，它贯穿在《市场开发》《合同评审》《产品过程设计和开发》《现生产过程》《交付控制》《服务信息反馈和问题解决》《产品过程更改》的顾客导向7个过程中，确保顾客的要求得到确认并予以实现。公司在制定质量方针、质量目标、经营计划中充分考虑顾客的要求。 是指顾客对企业提供的 和