危机管理与危机公关培训.ppt

 危机的特点分析 - 突发性 - 严重的危害性 - 迅速扩展性 - 高度的不确定性 - 很高的社会关注度 危机是不可避免、不会消亡 什么样的企业容易遇到危机 知名企业。公众和媒体的关注度高，发生危机的机会也就会越多。 广告打得过多的企业。用户受广告影响对产品的期望值可能会远远高于实际，而产生不满。 行业管理严格的企业。一旦有所触犯，往往会带来灾难性的后果。 关系到公众生命安全的产品，特别是机动交通工具（汽车为主），这类产品一旦出现问题或疑似问题，就会受到更多公众的关注，并且会爆炸性的传播。 规模大的企业。这类企业不仅受到更多的关注，而且容易顾此失彼。 市场竞争激烈的企业。易受到竞争对手的攻击 喜欢做秀搞“激动人心”的事的企业。 上市公司。 成长迅速的企业。这些企业由于跑得过快，往往来不及细看跑过的路和前面的路，同时还会把侥幸的成功当成必然的经验。过分的自我感觉良好无异于在向危机招手。 凝聚力不强的企业。这样的企业往往会“萧墙祸起” 危机公关源自何处？ 危机公关源自何处？ 恶性竞争 政治危机 人力资源危机 环境污染 社会危机 新政策限制 代言人风险 并购危机 商标被恶意抢注 企业危机产生的根源 企业自身的问题：市场反应度差、不诚信、管理水平落后、沟通产生障碍、多元化等等 消费者消费意识、安全意识和维权意识的提高 国家宏观政策面的收紧和执法监督力度的加大 广大媒体的监督 危机管理原则 1、战略先行原则 2、预防第一原则 3、制度保障原则 4、全局利益原则 5、勇于担责原则 6、积极主动原则 危机处理七步走 对危机进行分类 一般危机的处理方式 重大危机处理第一步 -- 成立危机控制中心 对媒体舆论进行疏导 寻求官方和权威部门的舆论支持 公司内、外部相关人员的沟通 危机消除后的工作 危机处理的流程和方式 危机传播的原则和策略 1．危机传播的第一原则：当危机发生时， 将公众的利益置于首位。 2．危机传播的第二原则：当危机发生时， 局部利益要服从全局的利益。 重要的公关姿态 危机传播的原则和策略 3．危机传播的第三原则：当危机发生时， 组织应立即成为第一消息来源，掌握对外发布 信息的主动权。 在最快的时间、最小的范围内将危机 事件的影响控制在最低限度 ! 四个“度” 掌握危机传播沟通的四个“度”： 态度 速度 尺度 梯度 一位可口可乐公司的员工，开着一辆印有企业标志的大卡车，载着一车过期面包到偏僻的荒郊销毁，路上遇见一群奄奄一息的难民，拦住了卡车。此时还有一名记者刚刚赶来。员工该怎么处理。注：车不能回头，不能让记者报道诸如“可口可乐把过期面包给人吃”的消息，不能贿赂记者。 课堂讨论：最恰当的解决方法？ 要点：解决问题时要考虑的因素包括处理与客户的关系、处理与媒体的关系（媒体公关）、摆脱不利局面（目前困境、企业形象危机）、化“危” 为“机” （把不利形势转变为宣传形象的机会） 危机处理要把握哪些原则 总而言之， 处理危机公关的目的首先要消费者满意，其次是舆论满意，最后才是企业满意。 将危机转化为商机是处理危机的根本要旨。 * * 危机管理与危机公关培训 1972年的“水门事件”，传说总统尼克松唆使手下对自己的政敌采用了非法窃听手段，大小报纸纷纷登载，尼克松下令保持沉默，“我们对此少说为妙，传闻自会过去，不必为此忧虑”，而媒体各方表示出强烈关注。随后白宫开始了一系列拒绝调查，掩盖真相的活动： ——尼克松命令助手开列了一份记者中反政府人士的“敌对分子名单”，他认为，直接盯住这些特殊的人，就能瓦解他们揭开“水门事件”真相的努力。 ——1973年初，参议院“水门事件”调查委员会请总统和他的助手接受调查，但尼克松用“行政特权”拒绝了调查。 ——在“水门事件”大陪审团和联邦调查局的调查中，尼克松政府采取各种掩盖事实真相的做法。 ——1937年7月，最高法院要尼克松交出他在办公室谈话的所有秘密录音带，再次拒绝。10月，首席检查长辞职，副检查长、特别检查官被免职，“水门事件”重新燃烧。 ——1974年7月，尼克松因“妨碍司法程序，滥用职权以及因不肯交出秘密录音带犯了蔑视国会罪”，8月8日辞职，成为美国历史上第一位辞职总统。 何谓危机公关？ 由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌