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某物业公司
客服部工作手册
《通用版》
文件编码：
版本号：
编制：
审核：
批准：
生效日期：
总页数：
文件名称：客服部工作手册
文件编号：01 版本状态：A/0
客服部工作手册目录
序号
文件名称
文件编号
版本/状态
1
目录
1
A/0
2
序言
2
A/0
3
客服部组织机构职责
3
A/0
4
客服部主管岗位职责
4
A/0
5
客服部领班岗位职责
5
A/0
6
客服助理岗位职责
6
A/0
7
客服中心岗位职责
7
A/0
8
客户档案打点制度
8
A/0
9
有偿效劳打点制度及收费尺度
9
A/0
10
会议室打点制度
10
A/0
11
钥匙打点制度
11
A/0
12
交接班打点制度
12
A/0
13
公共场地使用打点制度
13
A/0
14
社区文化活动打点制度
14
A/0
15
客服部防火平安打点制度
15
A/0
16
物业打点保险制度
16
A/0
17
危险品控制打点制度
17
A/0
18
花卉租摆打点制度
18
A/0
19
物业验收程序
19
A/0
20
客户入伙程序
20
A/0
21
客户二次装修打点程序
21
A/0
22
客户投诉措置程序
22
A/0
23
客户报修措置程序
23
A/0
24
拜访客户程序
24
A/0
25
客户迁出打点程序
25
A/0
26
打点客户大件物品放行工作程序
26
A/0
27
各类突发事件措置程序
27
A/0
28
雨雪天气工作程序
28
A/0
29
效劳工作效率尺度
29
A/0
30
质量记录表格清单
30
A/0
31
各种收楼文件
31
A/0
32
装修缴费清单
32
A/0
33
客户档案登记表
33
A/0
34
客户定见查询拜访表
34
A/0
35
客户问询/投诉/定见统计表
35
A/0
36
拜/回访客户跟踪反响表
36
A/0
37
客户迁出核验单
37
A/0
38
客户投诉陈述单
38
A/0
39
工作效劳单
39
A/0
40
账单发送记录表
40
A/0
41
费用催缴记录表
41
A/0
42
报刊收发登记表
42
A/0
43
邮件收发登记表
43
A/0
44
入住公司一览表
44
A/0
45
钥匙领用登记表
45
A/0
46
主管、领班工作陈述单
46
A/0
47
工作交接表
47
A/0
48
商务效劳记录表
48
A/0
49
客户会议通知单
49
A/0
50
收发记录表
50
A/0
51
刻字单
51
A/0
52
磁卡代售记录表
52
A/0
53
客服中心月发卖报表
53
A/0
54
客服中心日发卖报表
54
A/0
55
雨伞借用流程
55
A/0
56
雨伞借用登记表
56
A/0
57
形象筹划
57
A/0
58
常用
58
A/0
文件名称：客服部工作手册
文件编号：02 版本状态：A/0
序言
客服部具有协调、沟通、公关、效劳等本能机能，是物业公司对客效劳的执行与反响并提供多种直接效劳的部分〔岗位〕。物业公司的主要对客效劳是通过客服部的业务程序和效劳环节来完成的，它是打点公司与业主〔用户〕之间的桥梁，是打点公司的窗口。客服部的打点体系、工作程序、资料存档，及其员工的效劳意识、职业道德、效劳质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对打点公司的形象和声誉多会发生影响。客服部的主要效劳内容有：
提供咨询效劳；
受理业主〔用户〕投诉；
受理业主〔用户〕入住手续；
打点业主〔用户〕迁离手续；
打点业主〔用户〕室内装修及装修验收的申请手续；
打点业主〔用户〕非办公时间加班手续；
打点工程出入证〔临时出入证、施工人员出入证等〕；
打点业主〔用户〕公司水牌制作手续〔如有〕；
打点汽车、摩托车、自行车停罢休续；
打点业主〔用户〕破/换门锁手续；
打点业主〔用户〕大门临时封闭手续；
打点、保留、补充业主〔用户〕资料信息；
负责与业主〔用户〕沟通，接待业主〔用户〕投诉，受理业主〔用户〕效劳要求，做好业主〔用户〕的回访工作；
负责为业主〔业主〔用户〕〕分发投递邮件和征订报刊；
负责为业主〔用户〕分发投递邮件和征订报刊；
负责做好工程的业主〔用户〕对劲度测量工作；
配合各部分做好突发事件及特殊天气的应急措置。
文件名称：客服部工作手册
文件编号：02 版本状态：A/0
为包管客户有一个舒适、优雅、整洁、平安环境，维
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