X百货营运管理手册范本.docx

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时间：2021年x月x日

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟

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第

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XXXX百货营运手册

合适的内容索引

工作目标

工作职责/范畴

2．1营运部日常工作范畴附（营运管理管控部每日/周/月需完成事项）

2．2经理/副经理/楼层组长/楼层助理/培训师/专柜组长/营业员/文员工作职责

2．3顾服科工作职责及范畴

2．4市场调查工作范畴

（三）日常工作流程及管理管控制度

3．1楼层组长/楼层助理/专柜组长/营业员每日工作流程

3．2改衣室管理管控制度及工作流程

3．3商品内部调拨程序附（调拨单）

3．4内部借用商品流程

3．5卖场行为及管理管控守则

3．6销售及营运部违规、违纪管理管控制度

3．7后仓管理管控制度

3．8促销员工作手册附（培训确认表）

3．9专柜陈列标准15条

3．10互换柜工作事项

3．11营业人员进、出卖场管理管控制度附（进、出卖场签到表）

（四）卖场人员的服务标准

4．1开、闭店流程

4．2卖场行为规范

4．3优质服务“十大点”

4．4退、换货原则

4．5退、换货承诺服务

（五）附表

（六）附件日常功能明细

主要工作目标

卖场管理管控工作的最终目标只有一个，便是把货品卖出去！故此，为了达到这个目标就要把卖场打理得妥妥当当；要保证卖场里有各种货品，要把货品用合适的方式陈列出来，要检查各个地方合乎舒适和整洁的标准，要确保所有营业人员能以最友善的态度为顾客提供最佳的服务，要监察卖场内所有货银的交收和核算，要随机应变设法处理和解决所有在卖场发生的事情及问题……等。

归纳为一句：要做好卖场内一切的物、人、事、钱的管理管控工作。

销售及营运管理管控部工作范畴

一、卖场制度

策划销售及营运部之运作模式、工作体制、各有关科组之工作政策及程序。

二、预算工作

参与拟定营业及盈亏预算，控制卖场开支。

三、决策工作

审核、了解、分析、跟进各项工作任务。

四、协调工作

统筹销售及营运部各楼层的工作，协调卖场与其它部门之合作关系，务使达到最高经济效益及工作效率。

五、管理管控专柜

拟定管理管控程序，协助供应商调动，进货、销售、库存其货品，督促专柜供应商照百货年度相关计划配合各项工作。

六、监管工作

监管各楼层销售情况，定时收取报告，了解工作进度、员工工作表现、人事调动、班次及工作安排、货物销售速度及到货情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程，免除重复工作及浪费人力资源。

七、顾客服务

巡视卖场员工顾客服务之态度、销售技巧、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。

八、促销工作

协助商场制定全年促销相关计划，执行各项促销活动，配合促销布置卖场，参与讨论促销活动之广告相关计划及陈列设计。

九、培训工作

对所有卖场员工定期进行培训，传授经验，组织有关专业技巧培训顾客服务标准、专柜工作守则、

销售技巧及步骤、日常工作程序、产品知识、陈列技巧、安全意识、潮流及市场动态等。提高服务素质，加强员工之工作能力及效率。

十、培养员工团队精神

将每阶段部门经营目标传达给员工，让每个人清楚知道自己的工作目标和奋斗方向，在员工中大力提倡友好一致，彼此信任，乐于协作，谦让有礼，争创业绩和团结。向上的精神，定期在员工中开展拓展培训，增强集体主义精神，要勇于克服困难，培养知难而进和勇于进取。

每日/周/月需完成工作事项

每日需完成工作事项

1

每日工作记录表

2

每日巡场记录表

3

楼层销售日报表

4

专柜销售日报表

5

每日早、晚例会

6

每日楼层组长\助理碰头会

7

每日夜间抽盘表

8

每日销售差异核对表

9

检查员工是否盖好覆盖布

10

统计人流及营业状况

11

检查霓虹灯及店招是否开启

12

检查后仓及有无安全隐患

13

检查卖场设施如空调

14

员工通道检查

15

迎\送宾安排及检查

16

用餐轮次检查

17

员工考勤检查

18

员工仪容仪表检查

19

卖场每日商品情况检查

20

卖场陈列及pop检查

21

各柜组清洁检查

每周需完成工作事项

1

自营\代销补货明细表

2

抽查各柜组帐目情况

3

每周后仓清洁

每月需完成工作事项

1

月度排班表

2

同类百货市场调查

3

月销售分析报告

4

自营\代销商品盘点

5

专柜期末库存表

6

各柜组物料领用

7

每月部门会议

8

每月员工迎\送宾表编制

9

每月专柜组长会议

10

每月员工用餐表编制

经理工作职责

目标：作为营运之先锋，管理管控楼层及处理各专柜的运作，以达到预定的营业指标及优质的顾

客服务，使顾客充分享受购物乐趣