(完整文本版)电商客服质量考核表.docVIP

电商客服质量考核表（试行）

评估项目

权重

参照标准

考核得分

个人素质

个人仪表仪容（2分）

10%

共计10分

仪表端庄,整洁,工作中保持微笑

品德修养（5分）

与同事间团结友爱互助,和谐共处

谦虚谨慎,虚心好学（3分）

与同事间互相学习,善于发现问题寻求答案.

工作态度

热情度（3分）

20%

共计20分

热情积极的对待工作,对待同事

信用度（3分）

维护公司信誉,牢记个人代表公司形象，不公开议论公司同事

责任度（5分）

敬业,尽职尽责，重大问题及时汇报

纪律度（6分）

严格遵守公司各项规章制度,不迟到不早退,不擅离工作岗位。做好信息必威体育官网网址工作

团队协作精神（3分）

同事间相互合作,齐心协力

专业知识

接听电话（5分）

40%

共计40分

三声内接听,文明礼貌用语,微笑和气,正确解答咨询/疑问,重要事件记录/转达/反馈

客户评价回复（5分）

回复本班内所有客户评价，做到评价专业化、个性化，有礼貌。

聊天工具（10分）

聊天工具按时上线。第一时间处理,文明礼貌用语,及时正确解答咨询/疑问,重要事件记录/转达/反馈

产品各功能（20分）

熟练操作,准确无误

工作能力

语言表达与倾听能力（7分）

20%

共计20分

工作中语言表达简洁明了,容易被理解,懂得倾听的艺术

应变与分析解决能力（7分）

思维敏捷,随机应变,可以洞察客户的心理活动.

心理承受与情绪控制能力（6分）

能够承受压力,可以随时调节自己情绪,不会将不良情绪传递给用户

工作成果

工作效率及工作质量（7分）

10%

共计10分

保质保量完成上级交办的各项任务及日常工作,以准时迅速的服务,赢得用户的认可，不被用户投诉，做好客服日志。

工作创新能力（3分）

工作中不断改善,寻求简单,快捷的工作方法,提高效率

月

备注：

1、以上考核按次考核。如聊天工具无故未按时上线，则发现一次扣减10分，以此累加。满分100分，只考核扣减分数。

2、低于80分不享受质量考核奖励。