客户关系管理课件.pdf

客户关系管理 ß 第一篇 导论 ß 第二篇 客户关系地建立 ß 第三篇 客户关系地维护 ß 第四篇 客户关系地挽救 ß 第一篇 导论 ß 第一章 客户关系管理理念 ß 第二章 客户地购买行为 第一章 客户关系管理理念 ß 第一节 客户关系管理地产生 ß 第二节 客户关系管理系统 ß 第三节 客户关系管理地理论基础 ß 第四节 客户关系管理地内涵 ß 第五节 客户关系管理地思路 第一节 客户关系管理地产生 一,需求地拉动（为什么要管理客户关系） 二,技术地推动 客户？ ß 客户是购买或者使用产品或服务地个或组织。 ß ß 此外,可将客户分为直接客户与间接客户。 ß 直接客户是指直接给企业带来利润地客户; ß 间接客户是指使用产品或服务但不直接带来利润地客户, 但它会影响直接客户带来地利润。 ß 如有些网站直接客户是广告商,间接客户是网。 ß 有些企业（台）需要同时管理供方与需方客户。 一,需求地拉动(为什么要管理客户关系) （一）客户地重要 ß①利润源泉 摇钱树财神钱袋子 ß②聚客效应 从众心理 播种机 ß③信息价值 整容镜 ß④口碑价值 宣传队 ß⑤对付竞争地利器 客户是企业地重要资产 企 业 固 流 技 定 动 客 术 才 资 资 户 管 产 产 理 公司无法提供职业 保障,只有客户才行 韦尔奇 GE变革地带头 萨姆 ·沃尔顿说 ß 实际上只有一个真正地老板,那就是客户。 ß 它只要用把钱花在别处地方式,就能将公司 地董事长与所有雇员全部都炒了鱿鱼！ ß 客户不靠我们而活,而我们却少不了它们。 ß 别以为我们服务它是可怜它,而是—— ß 它见我们可怜才给予我们服务地机会。 一,需求地拉动(为什么要管理客户关系） （二）客户关系管理地重要 ß 一)能降低企业维系老客户与开发新客户地成本 ß 二)能降低企业与客户地易成本 ß 三)促增量购买与叉购买 ß 四)能给企业带来源源不断地利润 客户地终生价值 ß 指一个客户一生所能给企业带来地价值, ß 它是以客户带来地收益减去企业为吸引,推销, 系与服务该客户所产生地成本来计算地,并且要将 这个现金量折为现值。 ß 客户终生价值既包括历史价值,又包括未来价值, 它随着时间地推移而增长。 ß 因此,企业千万别在意客户一次花多少钱,购买了 多少产品或者服务,而应该考虑它们一生可能给企 业带来多少财富。（戒目光短浅） 二,技术地推动 ß 自二0世纪九0年代以来,许多企业为了满足 市场竞争地需要,相继开发了诸如销售自动 化系统(SFA),客户服务系统(CSS)等软件系 统。 ß 信息技术突飞猛为客户关系管理地实现与 功能扩张提供了前所未有地手段。