网店客服教学大纲.pdf

《网店客服》 教学大纲 一、课程信息 课程名称 :网店客服 课程类别 :素质选修课/专业基础课 课程质 :选修/必修 计划学时:二六 计划学分:二 先修课程:无 选用: 《网店客服》; 适用专业:本书可作为高等院校电子商务专业网店客服课程地辅导用书,也可作为电商 网店客服岗位地培训教程。 课程负责 : 二,课程简介 随着电商行业市场竞争地加剧,网店客服越来越重要,网店客服作为网店与客户之间沟通 地桥梁,不仅直观体现了网店地形象,还影响着网店地转化率,客单价等销量数据。为了应对不 断发展地电商行业,适应高等院校电子商务有关课程地需要,特地开设此课程。 本课程围绕网店客服地工作内容,智能客服地使用,客户关系管理,打造金牌客服团队四 个方面地内容行讲述,分别讲解了网店客服地岗前准备,与顾客有效沟通,网店客服地销售技 能,给顾客满意地售,售后体验,智能客服地使用,客户关系管理,打造金牌客服团队等内容;最后 讲解了 ITMC 网店客户服务实训系统地使用。 三,课程教学要求 序号 专业毕业要求 课程教学要求 关联程度 一 工程知识 L 从网店客服地岗前准备入手,掌握客服地工作流程,工作 二 问题分析 内容与有关地工作技巧。同时,掌握智能客服地使用,提 H 高工作效率。 掌握客服地操作技能,销售技能与售后技能,为顾客提供 三 设计/开发解决方案 H 满意地购物体验,并处理好客户关系 四 研究 理解客服地语言艺术,发现与处理问题 H PC 端与手机端千牛工具,Photoshop 软件,ITMC 软件地使 五 使用现代工具 L 用 六 工程与社会 L 七 环境与可持续发展 L 培养网店客服有关工作员,遵守客服沟通与服务地规范 八 职业规范 L 与理念 九 个与团队 案例分析与讨论要求学生分组,分担任务,学配合 H 一 0 沟通 通过小组发言,提案例报告增强网店客服知识 M 一一 项目管理 L 了解新地客服服务理念,掌握更多有关地应用工具软件 一二 终身学 与应具备地客服知识,培养语言表达能力,不断提升客服 H 地素养 注:课程教学要求栏内容为针对该课程适用专业地专业毕业要求与有关教