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第九章 商场物业服务与经营 【案例透视】 第一节 商场物业服务概述 第二节 商场物业服务 【案例透视】 谁为我的商铺物管维权 文先生去年3月份入住其在×区某商场购买的面积大约120多平方米的商铺，这个商场是专门用来经营各种服装的共6层的专业服装商场。可时至今日，文先生和其它几十个业主一直被一些物业管理方面的难题困扰着。 文先生介绍说，开发商自己成立了一个物业公司来管理该商场物业管理工作和部分保留商铺的租赁事宜。可是，物业公司在日常管理服务中却在很多方面损害了业主的利益：首先，收取了过高的物业管理费用，由于买房子的时候就已经确定了物业公司，他们对此无计可施。第二，物业公司擅自使用商场的外立面设置广告牌。文先生认为，不光这笔收入的去向没有明确说法，更最主要的是，由于安置在六楼顶部的巨大广告牌内容为“某某房地产公司”，使人乍一看还以为是这个房地产公司的办公大楼，严重影响了整个商场业主和业主的经营。 【案例透视】 当文先生找到物业公司理论时，物业公司的态度很明确，他们不跟个体的业主交涉，因为个体业主不能代表全体业主的利益。 而当文先生将已经入住的部分业主召集起来，共同推举出来一个临时的业主委员会筹备组性质的小组后，物业公司仍然以该组织没有备案登记等理由拒绝承认其合理地位，更拒绝其提出的一些合理要求。 “对于我们商场物业管理方面的事情，有关方面说参照国务院的《物业管理条例》执行，但由于其规定得太笼统，遇到类似的具体问题，很缺乏可操作性。”文先生困惑地说。 商场物业服务应该注意哪些内容呢,我们应该如何去做呢,本章结合案例来介绍有关知识。 【详解】 商业（购物）广场的本质属于服务行业，商业上的各种促销活动能够带来众多的客流量，但优质的服务却能赢得顾客的持久忠诚。物业管理的核心是来自全体员工发自内心的真诚服务意识，因此，以服务战略塑造商业物业管理的品牌形象，是我们的立足点。优质服务战略应包括商场服务的统一管理、培训。具体说如售前服务（如员工的仪容仪表整理；商品整理、备齐；区域卫生整理等），售中服务（营业中营业员标准、规范的服务），售后服务（完备的配套服务，送货制度，顾客意见的反馈等），重点客户关系管理（建立客户关系档案等）。同时，物业管理应营造浓郁的商业文化，提升商场的人气，为业主的利益着想，也为物业公司增加一定的收入。比如开展丰富多彩的文化活动（如文娱活动，体育比赛，文化讲座，联谊活动），使顾客感到“周周有活动，天天有惊喜”，使商场成为顾客首选的购物场所，提高商场的知名度，全方位满足顾客休闲、娱乐、购物的需求， 从而塑造商业（购物）广场高尚品位的品牌形象。 第一节 商场物业服务概述 1.1商场 1.1.1商场与商场物业的含义 商场是具备一定规模的营业面积，汇聚各类商品进行零售经营或批发经营的交易场所；通常由一幢或数幢物业相连而成。 商场物业包括各类商场、购物中心、购物广场及各种专业性市场等，其中，融购物、餐 饮、娱乐、金融等多种服务功能于一体的大型商场物业也称公共性商业楼宇。 第一节 商场物业服务概述 1.1.2商场物业的类型 1.从建筑结构上来分，商场物业有敞开式的市场和广场型，如广州的海印电器城、宏城广场等都属此类；同时也有封闭式的购物中心型，如广州天河城，香港的统一中心、太古城等。 2.从功能上来分，有综合性的专业购物中心，如广州的天河城；也有商住两用型的，如宁波的世贸中心、金光中心等。特别是随着大型居住小区的发展，商住两用型的商业物业 在不断增多。 第一节 商场物业服务概述 1.2商场物业服务 1.2.1商场物业服务的含义 商场物业服务是以物业管理行为对商场物业进行管理并为商场经营提供服务的经营性活动。商场物业服务不是指替代商业经济活动的行为，而是商业经济活动的后勤支持。 1.2.2商场物业服务的原则 1.服务第一、以人为本的原则 2.企业化经营的原则 3.专业化管理的原则 4.契约化原则 第一节 商场物业服务概述 1.2.3商场物业管理的特点 1.面积大 2.客流量大 3.时间性强 4.服务繁多 5.车辆多 第二节 商场物业服务 2.1业主服务 业主服务部有两部分工作职能，一是业主服务，二是内部管理。 2.1.1接待与联系 接待与联系是业主服务的重要内容之一，是物业管理方为业主、顾客提供服务并与业主、顾客进行交流的窗口。 1. 业主、顾客接待 （1）咨询或表扬接待（2）纠纷、投诉接待 （3）报修接待 （4）走访回访 2.内外联系 （1）商场内部联系 商场的内部联系包括向业主收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等；向商场方收取物业管理费、能耗费。（2）商场的外部联系 商场与街道、市委、警