餐饮服务礼仪—语言艺术.ppt

* * 餐饮服务礼仪 ——语言艺术 主讲：侯翠新 Email:happy_6810@163.com 教学目标 服务语言是服务人员素质的直接体现。 语言是一种有能量的符号。 1、按形式上要求 2、按程序上要求 3、服务语言分类 4、服务五忌 1、按形式上语言艺术应该注意的问题 恰到好处 点到为止 ◇服务语言≠讲课不得（传递的是服务—传授的是知识） ◇ 服务语言≠说服≠能说（不在于显示你的说话能力） ◇ 说话能手≠服务能手 服务语言=会说 1、清楚亲切、准确（注意目光的应用，传递信息的同时表达尊重） 2、认真聆听，启发顾客说（准确到位的服务） 3、千万不要与顾客争辩（胜了道理，败了心情，失去和谐） 顾客永远是对的，解决问题的关键是使顾客满意。 有声服务 1、音量适中（小—听不见，没自信；大—闹，没礼貌） 2、吐字清晰，普通话服务（特色店除外） 2、按程序上语言艺术应该注意的问题 来有欢迎声，去有道别声 客人帮忙或表扬有致谢声 服务不周有道歉声 服务之前有提醒声 客人呼唤有回应声 在店中不论任何时候，见面有问候声 不只是把顾客看成是上帝，更要把顾客看成是家人． 如何开口道歉？ 真诚道歉（不真诚道歉=逃避责任） 换位思考（只有换位思考才能体会到对方的感受） 明确自己对对方造成的伤害 不只为事道歉，还可为心情道歉 不只为自己道歉，还可为同事、饭店、老板道歉 开口道歉 将道歉养成习惯，一方面体现宽容大度，一方面查找不足，提高自己。 客人呼唤有回应声 随时巡察，最好的服务是不要等到呼唤（主动服务），以利于营造良好的就餐环境） 及时回应，表示尊重和重视，并要做到边回应，边行动． 称谓语（恰当＼清楚＼亲切＼灵活） 问候语（注意时间场合＼把握时机＼配合肢体语言） 征询语（注意时机＼语气＼语调） 答谢语（客人表扬＼帮助；客人批评不是争辩而是致谢） 道歉语（把提醒道歉当成口头禅） 推销语（用选择疑问句） ３、服务语言分类 问候语 注意时间场合：进门；出门…… 把握时机：“三米原则” 　与客人距离三米时（视线范围）目光交流 　与客人距离１．５米时（有声服务） 配合肢体语言：点头＼微笑＼鞠躬…… 征询语 什么时候征询？ 如何征询？ 　　用疑问句代替陈述句 　　用祈使句代替反问句 　　少用命令＼多用建议 *