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2025年客服投诉处理培训合同协议合同

甲方（培训服务提供方）：____________________

法定代表人/授权代表（签字）：_________

日期：_______年____月____日

乙方（培训服务接受方）：____________________

法定代表人/授权代表（签字）：_________

日期：_______年____月____日

鉴于甲方拥有提供专业培训服务的资质和能力，愿意为乙方提供客服投诉处理能力提升培训服务；乙方有意接受甲方的培训服务，以提高自身客服团队的专业能力。根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，双方经友好协商，达成如下协议：

第一条培训项目内容与目标

1.1本协议项下的培训项目名称为：客服投诉处理能力提升培训。

1.2培训目标：

（1）提升乙方客服人员的客户投诉意识、同理心与服务态度；

（2）使参训人员掌握有效的投诉倾听、提问与确认技巧；

（3）教授专业的投诉原因分析、责任界定与解决方案制定方法；

（4）增强参训人员的沟通表达技巧、情绪压力管理与冲突化解能力；

（5）使参训人员熟悉并规范执行乙方的客户投诉处理流程与制度；

（6）最终达到降低客户投诉升级率、提升客户整体满意度的目的。

1.3培训内容大纲：甲方将根据本协议约定及乙方的基本需求，提供详细的《客服投诉处理能力提升培训课程大纲》，内容涵盖但不限于投诉心理学、倾听与沟通技巧、投诉分析工具、问题解决策略、情绪管理、投诉处理流程合规性、案例分析、角色扮演实操等模块。具体大纲作为本协议附件一（此句仅为格式说明，实际合同中附件无需列出）。

1.4培训形式：本次培训采用线下集中授课形式，结合理论讲解、案例分析、小组讨论、角色扮演、实操演练等多种教学方法。

1.5培训时长与时间安排：总培训时长为12学时，分2天进行。具体培训日期为2025年__月__日至2025年__月__日，每日培训时间为上午9:00至12:00，下午14:00至17:00。时间安排以双方最终确认的日程为准。

第二条培训师资

2.1甲方委派具有丰富客服管理及投诉处理实战经验的专业讲师进行授课。主讲讲师为：__________________，其具备_______________（如：十年以上客服行业经验，曾担任大型企业客服总监，持有相关认证等）资质背景。

2.2讲师详细简历及授课大纲作为本协议附件二（此句仅为格式说明，实际合同中附件无需列出）。

2.3甲方保证所委派的讲师符合本协议约定的资质和水平，并在培训开始前至少5个工作日将讲师安排情况书面通知乙方确认。

第三条培训对象与规模

3.1本次培训的参训人员由乙方自行确定，主要为乙方客服中心的一线客服代表及主管。具体的参训人员名单及联系方式，乙方应最迟于培训开始前7个工作日提供给甲方。

3.2预计参训人数为_______人。如乙方需增加或减少参训人数，应提前书面通知甲方，增加人数需按协议补充条款另行协商费用；减少人数可能产生已收费用的不退还部分，具体处理方式由双方协商确定。

第四条培训地点与资源

4.1培训地点设定在：乙方指定地点_______________（或甲方提供的位于_______________的培训中心/会议室）。该地点应能满足培训人数所需的场地面积、通风、光线及基本网络环境要求。

4.2场地与设施：培训场地需配备投影仪、幕布、音响设备（确保麦克风足够且音量适中）、白板或翻页纸及书写工具、可供每人使用的桌椅。如使用甲方场地，甲方应确保相关设施完好可用。如需使用在线培训平台，甲方应提供稳定、功能满足教学需求的平台账号及使用指南。

4.3培训材料：甲方将提供培训讲义电子版给每位参训人员，并在培训现场提供必要的案例集、练习题。甲方可根据情况提供相关参考书籍或手册的推荐清单。

第五条费用与支付

5.1本协议项下培训服务的总费用为人民币_______元整（大写：_______________）。该费用包含讲师费、课程设计费、教材费、场地费、培训期间产生的午餐费、茶歇费以及培训证书制作费等。

5.2该费用不包含乙方参训人员的差旅费、住宿费、保险费及其他个人开支。

5.3付款方式：乙方应通过银行转账方式向甲方支付培训费用。支付分两期：

（1）第一期：本协议签订后_______日内，支付总费用的_______%，即人民币_______元整（大写：_______________）。

（2）第二期：培训活动全部结束后且甲方提交完整培训材料及发票后_______日内，支付剩余总费用的_______%，即人民币_______元整（大写：_______________）。

5.4税费：上述培训费用已包含甲方应缴纳的所有税