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2025年面试应急应变练习题及答案

2025年公务员面试应急应变类练习题

某街道办联合科技企业推出“智慧养老服务平台”，旨在通过智能手环、健康监测设备、一键呼叫系统为辖区65岁以上独居老人提供实时健康监测、紧急求助响应、生活服务对接等功能。项目于2025年3月1日正式试运行，覆盖3个社区共217名老人。3月15日上午10点，街道民生服务科接到多个老人家属电话，反映“智能手环定位功能失效，部分老人健康数据（如心率、血压）未更新，一键呼叫系统拨打后无响应”；同时，社区网格员反馈，有12名老人因设备故障无法联系到子女，情绪焦虑；11点，10余名家属聚集在街道办门口，举着“老人安全谁负责”的标语要求见负责人；11点30分，本地新闻媒体记者抵达现场，称接到市民报料，要采访事件进展；此外，技术团队排查后发现，故障源于平台服务器遭受小规模网络攻击，修复需48小时，且攻击源暂未锁定。

如果你是街道民生服务科科长，面对上述情况，你会如何处理？

答案解析

作为街道民生服务科科长，我需迅速响应，以“保障老人安全、安抚家属情绪、控制舆论影响、推动问题解决”为核心目标，分阶段有序处理。具体步骤如下：

第一阶段：快速抵达现场，建立应急指挥机制（11:00-11:15）

接到网格员汇报家属聚集的信息后，我立即放下手头工作，带领科室3名骨干、2名社区调解员赶赴现场。途中通过电话了解三个关键信息：一是家属人数、情绪状态（据网格员描述“情绪激动，有人要求赔偿”）；二是设备故障影响范围（3个社区中，A社区62名老人、B社区78名老人、C社区77名老人均受影响，其中12名独居老人因无法联系子女已出现焦虑，2名有高血压病史的老人因健康数据未更新，家属已自行赶回家查看）；三是技术团队初步排查结果（服务器受网络攻击，修复需48小时，攻击源未锁定）。

抵达现场后，首先安排2名工作人员在街道办门口设置临时接待区，摆放座椅、提供温水，引导家属到接待室协商（避免聚集引发交通堵塞或舆情扩大）；同时指派1名骨干对接技术团队，要求其同步详细故障报告（包括攻击类型、数据是否泄露、备用服务器能否启用等），并联系平台开发方总部技术支援；另安排1名调解员通过社区微信群向全体受影响老人家属发送通知：“街道已启动应急机制，12点前将召开线上线下联合说明会，同步故障进展及临时保障措施，请大家保持电话畅通，切勿自行前往老人家中（避免老人因突然到访受惊吓）。”

第二阶段：多线并行处理，控制核心矛盾（11:15-12:30）

1.安抚家属情绪，建立信任基础（11:15-11:45）

进入接待室后，首先向家属鞠躬致歉：“各位家长，老人的安全是我们最重视的事，今天出现这样的故障，我们负有不可推卸的责任，先向大家道歉。”随后亮明身份，说明已成立专项工作组，明确3个关键承诺：“第一，30分钟内为所有受影响老人安排‘一对一’联系，确保老人情绪稳定；第二，2小时内出台临时保障方案，覆盖健康监测、紧急求助需求；第三，24小时内公布故障原因及后续整改计划。”

针对家属“为什么不测试好再上线”“数据泄露怎么办”的质疑，需坦诚回应：“智慧养老平台是新事物，我们虽做了3个月内测，但网络安全风险确实预估不足，这是我们的失职。关于数据安全，技术团队反馈攻击未突破数据加密层，老人健康数据目前无泄露风险，我们已报警并联系网安部门介入，结果会第一时间告知大家。”

2.保障老人安全，落实临时方案（11:20-12:00）

同步启动“人工兜底”机制：

-联系社区网格员、志愿者团队（辖区原有30名养老服务志愿者），按“1名志愿者+1名家属”的配对模式，30分钟内完成12名情绪焦虑老人的上门安抚（携带电话手表作为临时通讯工具，确保老人可随时联系家属）；

-针对有基础病的老人（如高血压、糖尿病），协调社区卫生服务中心派出5名医护人员，分组上门进行现场健康检测，每2小时记录一次数据并同步家属；

-开通24小时应急热线（街道办电话+民生科私人手机），由2名工作人员轮班接听，确保老人或家属紧急求助时10秒内响应；

-要求技术团队开放“手动上报”通道——老人或家属可通过平台APP手动填写健康数据（如血压、心率），由社区工作人员汇总后反馈至卫生服务中心备案。

3.应对媒体采访，把握舆论主动权（11:30-12:00）

安排1名熟悉项目的副科长对接记者，在街道会议室接受采访（避免在聚集现场引发家属情绪波动）。提前梳理关键信息点：“故障原因（网络攻击）、影响范围（217名老人）、已采取措施（人工兜底、医护介入）、下一步计划（48小时修复、网安介入）、对老人及家属的歉意”。

面对记者“平台是否存在安全漏洞”的尖锐提问，需客观回应：“我们承认在网络安全防护上存在短板，