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2025年超星尔雅学习通《服务品质管理与提升》章节测试题库及答案解析

单位所属部门：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.服务质量管理的主要目的是（）

A.降低服务成本

B.提高客户满意度

C.增加员工工作量

D.减少服务投诉

答案：B

解析：服务质量管理旨在通过优化服务流程、提高服务质量，最终提升客户满意度。降低成本、增加员工工作量、减少投诉都是服务质量管理可能带来的间接效益，但主要目的仍然是提高客户满意度。

2.以下哪一项不属于服务质量管理的基本原则？（）

A.以客户为中心

B.持续改进

C.简化流程

D.预防为主

答案：C

解析：服务质量管理的基本原则包括以客户为中心、持续改进、全员参与、过程方法、系统管理、预防为主。简化流程虽然可能提高效率，但并非服务质量管理的基本原则之一。

3.服务质量差距模型中，哪一项是指企业对客户期望的理解与客户实际期望之间的差距？（）

A.营销差距

B.服务传递差距

C.标准差距

D.理解差距

答案：D

解析：服务质量差距模型中，理解差距是指企业对客户期望的理解与客户实际期望之间的差距。营销差距是指营销承诺与客户期望之间的差距，服务传递差距是指服务设计与服务传递之间的差距，标准差距是指服务标准与服务传递之间的差距。

4.在服务质量管理中，哪一项是指对服务过程进行监控和改进的活动？（）

A.服务设计

B.服务测量

C.服务交付

D.服务营销

答案：B

解析：服务测量是指对服务过程进行监控和改进的活动，通过对服务绩效进行量化评估，发现服务中的问题和改进机会。服务设计是指规划服务内容和流程，服务交付是指实际提供服务，服务营销是指推广和宣传服务。

5.以下哪一项不是服务质量差距模型中识别差距的方法？（）

A.客户调查

B.内部审核

C.竞争分析

D.员工访谈

答案：C

解析：识别服务质量差距模型中差距的方法主要包括客户调查、内部审核、员工访谈、标杆分析等。竞争分析虽然有助于了解市场状况，但不是直接识别内部差距的方法。

6.服务质量特性中，哪一项是指服务的无形性？（）

A.不可分离性

B.易逝性

C.异质性

D.无形性

答案：D

解析：服务质量特性包括无形性、不可分离性、易逝性、异质性。无形性是指服务通常是无形的，客户在购买前无法触摸或看到服务。

7.在服务质量管理中，哪一项是指通过培训、激励等方式提高员工服务意识和能力的过程？（）

A.服务设计

B.服务文化

C.服务培训

D.服务标准

答案：C

解析：服务培训是指通过培训、激励等方式提高员工服务意识和能力的过程，是提升服务质量的重要手段。服务设计是指规划服务内容和流程，服务文化是指组织中的服务价值观和行为规范，服务标准是指对服务质量和行为的要求。

8.以下哪一项不属于SERVQUAL模型中的服务质量维度？（）

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.经济性

答案：D

解析：SERVQUAL模型中的服务质量维度包括可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。经济性虽然也是客户关心的因素，但不在SERVQUAL模型的五个维度之中。

9.服务质量管理中，哪一项是指通过数据分析发现服务问题和改进机会的过程？（）

A.服务监控

B.服务评估

C.服务改进

D.服务分析

答案：D

解析：服务分析是指通过数据分析发现服务问题和改进机会的过程，是服务改进的基础。服务监控是指对服务过程进行实时监控，服务评估是指对服务绩效进行评价，服务改进是指采取行动提升服务质量。

10.在服务质量管理中，哪一项是指制定服务标准和流程，明确服务要求的过程？（）

A.服务设计

B.服务交付

C.服务营销

D.服务测量

答案：A

解析：服务设计是指制定服务标准和流程，明确服务要求的过程，是服务质量管理的重要环节。服务交付是指实际提供服务，服务营销是指推广和宣传服务，服务测量是指对服务绩效进行量化评估。

11.服务质量管理的核心目标是（）

A.提高员工福利

B.降低运营成本

C.提升客户满意度

D.增加市场份额

答案：C

解析：服务质量管理的主要目的是通过优化服务过程和提升服务质量，最终满足甚至超越客户期望，从而提升客户满意度。提高员工福利、降低运营成本、增加市场份额虽然可能服务于企业的整体目标，但并非服务质量管理本身的核心目标。

12.下列哪一项不属于服务质量的构成要素？（）

A.可靠性

B.响应性

C.经济性

D.创新性

答案：D

解析：经典的服务质量构成要素通常包括可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性，有时也加入灵活性等。经济性是客户考虑服务价值的因素，但通常不被列为质量的构成要素。创新性虽然对服务发展很