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2025年超星尔雅学习通《服务营销》章节测试题库及答案解析

单位所属部门：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.服务营销的核心是（）

A.产品销售

B.顾客关系管理

C.成本控制

D.市场扩张

答案：B

解析：服务营销的核心在于建立和维护与顾客的长期关系，通过满足顾客需求并超越顾客期望来创造价值。产品销售、成本控制和市场扩张都是服务营销的重要方面，但顾客关系管理是核心，因为它直接关系到顾客满意度和忠诚度。

2.服务产品的特点是（）

A.标准化

B.无形性

C.同质性

D.可储存性

答案：B

解析：服务产品的核心特点是无形性，即服务不能像有形产品那样被触摸、看到或提前体验。标准化、同质性和可储存性是有形产品的特点，而服务产品通常具有波动性和个性化。

3.服务营销的4P理论中，P代表的是（）

A.产品、价格、渠道、促销

B.产品、价格、渠道、人员

C.产品、价格、过程、促销

D.产品、价格、渠道、关系

答案：A

解析：服务营销的4P理论中，P代表的是产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion）。这个理论是针对有形产品营销的4C理论的延伸，用于服务营销的调整和补充。

4.服务质量的主要衡量标准是（）

A.价格

B.品牌知名度

C.顾客满意度

D.产品功能

答案：C

解析：服务质量的衡量标准主要是顾客满意度，因为服务质量是顾客感知到的价值，而顾客满意度是衡量这种感知价值的重要指标。价格、品牌知名度和产品功能虽然也是影响服务质量的因素，但不是主要标准。

5.服务营销中的“顾客让渡价值”是指（）

A.顾客购买产品后的满意程度

B.顾客期望获得的总价值与总成本之差

C.顾客购买产品的价格

D.顾客购买产品的数量

答案：B

解析：顾客让渡价值是指顾客期望获得的总价值与总成本之差。总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等，总成本包括货币成本、时间成本、精力成本和心理成本等。顾客让渡价值是顾客决策的重要依据。

6.服务营销中的“服务接触”是指（）

A.顾客与服务人员的互动过程

B.顾客购买产品的过程

C.顾客使用产品的过程

D.顾客售后服务的过程

答案：A

解析：服务接触是指顾客与服务人员的互动过程，这是服务营销中非常重要的环节。在这个过程中，顾客的感知和体验直接影响他们对服务的评价和满意度。其他选项虽然也是服务的一部分，但不是服务接触的定义。

7.服务营销中的“服务品牌”是指（）

A.产品的品牌

B.企业的品牌

C.服务质量的品牌

D.顾客体验的品牌

答案：D

解析：服务品牌是指顾客体验的品牌，它反映了顾客对服务的整体感知和评价。服务品牌是无形的，但它可以通过服务接触、服务环境、服务人员行为等方面来塑造和传递。产品品牌、企业品牌和服务质量品牌都是服务品牌的重要组成部分，但服务品牌的核心是顾客体验。

8.服务营销中的“服务设计”是指（）

A.产品设计

B.服务流程设计

C.人员培训

D.市场调研

答案：B

解析：服务设计是指服务流程设计，它包括服务内容的确定、服务流程的安排、服务环境的布置、服务人员的培训等方面。服务设计的目标是为顾客创造一个满意的服务体验，因此它是服务营销中非常重要的环节。其他选项虽然也是服务营销的一部分，但不是服务设计的核心内容。

9.服务营销中的“服务质量管理”是指（）

A.产品质量管理

B.服务过程质量管理

C.人员质量管理

D.市场质量管理

答案：B

解析：服务质量管理是指服务过程质量管理，它包括对服务流程的监控、对服务质量的评估、对服务问题的改进等方面。服务质量管理的目标是确保服务过程的质量，从而提高顾客满意度。其他选项虽然也是质量管理的一部分，但不是服务质量管理的核心内容。

10.服务营销中的“服务创新”是指（）

A.产品创新

B.服务模式创新

C.人员创新

D.市场创新

答案：B

解析：服务创新是指服务模式创新，它包括对服务内容、服务流程、服务方式等方面的创新。服务创新的目标是满足顾客不断变化的需求，提高顾客满意度和忠诚度。其他选项虽然也是创新的一部分，但不是服务创新的核心内容。

11.服务营销中，顾客的期望主要来源于（）

A.个人需求

B.社会影响

C.企业宣传

D.以上都是

答案：D

解析：顾客的期望是多种因素综合作用的结果。个人需求、社会影响和企业宣传都会形成顾客的期望。个人需求是顾客购买决策的基础，社会影响包括家庭、朋友、同事等对顾客期望的影响，企业宣传则通过广告、营销活动等方式塑造顾客期望。因此，以上都是顾客期望的来源。

12.服务质量的“可靠性”是指（）

A.服务结果的准